淮安宝瑞祥泰 销售 W12019061620王文章 奥迪经销商质量提升项目DQM第一次辅导总结报告.pptVIP

奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告 Audi Dealer Quality Management Project (DQM) Summary Report 淮安宝瑞祥泰 W1_06月16-20日_王文章老师 辅导概述 销售辅导报告 服务辅导报告 目录 Agenda 汇报辅导项目整体进展和成绩 汇报现场检核结果的分析 汇报通过顾客体验指南落实过程中所需要明确的责任人和具体方案 汇报行动计划落实的进展和监控计划 辅导概述-报告目的 辅导概述 销售辅导报告 服务辅导报告 目录 Agenda 辅导概述-执行进度 工作范围 执行状况 现场检核和根源问题确认 重点流程 销售流程：提案到成交、确认客户个性化的需求、交车 销售根源问题： 22 个 类型：管理类、知识类和技巧类为主 根源问题的对业务的影响评估 销售： 57.4 万 RMB 行动计划 销售部门行动计划制定完毕 改善行动共计：32 项 质量管理工具开发 内部监控方案建立 一线人员一对一现场教导 销售一对一辅导： 5 人次 现场诊断观察链 以流程失分项目为核心，检查、对标经销商各个质量系统发现相应的问题，找出存在的因果关系后，将所有的质量系统的问题在一个层面上融会贯通，发现其相互的关系和影响，总结出整个质量体系的缺陷 销售根源问题分析图 有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示 重要、紧急项目 重要项目 DQM 第一轮辅导– 销售 RQM 诊断观察表 第一优先改进流程诊断观察表 第一先改进流程： 初次接触 现场情况表述 1.客户直接进入展厅，前台及顾问来不及接待，提供名片不全面，且遗漏陪同人，过程被动，流程不完善 6.值班换班不流畅，会出现断岗（半小时换岗，备岗人员未衔接，前台找顾问接待） 2.客户离去后洽谈桌、资料等物品随意摆放（展厅5S不到位） 7.来店记录表内容填写遗漏，内容不全 3.前台处地毯破损，展厅地插使用后未关闭 8.后勤人员着装不统一，不注重品牌档次，大声喧哗讲电话 4.顾问及工作人员行为速度慢，一步当成两步走 10.两批客户共用一辆展车进行介绍 5.展车旁参数表未摆放，展车客户观赏后未及时擦拭 9.人员流向不明，分工不明确，易产生扎堆现象 潜在原因 问题 访谈对象 数据 判定结果 是 否 顾问缺乏工作及行动计划，主管未有针对性督促，没有工作重点 现场观察、主管访谈 √ 员工QQ随时开着，内部缺乏窗口，通报随时发布（当日会议主题未提前拟定） 现场观察、主管访谈 √ 日常接待过程展厅清洁及复位规定与执行不相符，产生模糊（督促机制模糊） 现场观察、主管访谈 √ 新进顾问门前站岗不能接待，前台及值班顾问未及时问候，主管未及时要求 现场观察、主管访谈 √ 依照密采检核项进行接待，且无执行标准 现场观察、主管访谈 √ 参数表摆放及车辆观赏后的擦拭人员设置不当 现场观察、主管访谈 √ 值班轮岗设置不当 现场观察、主管访谈 √ 前台工作设置数据统计，来店记录表顾问全面填写（缺乏掌控） 现场观察、主管访谈 √ 仪表仪容未全面要求及检查（清洁人员设置不全） 现场观察、主管访谈 √ 接待标准及礼节，培训不到位，且主管缺乏现场辅导 现场观察、主管访谈 √ 来店/电成交归属设置不当 现场观察、主管访谈 √ 第一改进流程现场情况说明 1.两位顾问各自引导客户在同一车上欣赏 2.顾问未让客户体验；自己坐在主驾位置 为客户解说产品 第一优先改进流程现场情况说明 1.有安排门前接待；但客户自行进入展顾问未及时接待 DQM 第一轮辅导– 销售 RQM 诊断观察表 第二优先改进流程诊断观察表 第二优先改进流程： 交车 现场情况表述 1.家具、植被灰尘多，交车区背景墙未改善，库存车摆放在入口旁 5.交车全程2-3小时，内部作业手续来回签字耗时 2.待交车辆发动机舱、轮毂、贴胶未清理 6.按键功能说明及手册说明，客户急着离开 3.交车区使用完毕不关灯，交车后交车间不及时清理复位 7.交车后回访内容单一且未落实 4.交车过程中先送花再点交，客户缺少愉悦感 8.交车时新车按照厂家要求加油，客户不满意 潜在原因 问题 访谈对象 数据 判定结果 是 否 保洁人员归属行政部，环境清洁后无检查 现场观察、主管访谈 √ 交车过程及交车后顾问未及时清理交车间，交车前主管未提前检查 现场观察、主管访谈 √ 客户不信任；要求到场揭膜，其他贴胶顾问忽略 现场观察、主管访谈 √ 待交车辆顾问要求助理清理 现场观察、主管访谈 √ 发动机舱粉尘整备清理时冲洗不彻底，且顾问未提前补充擦拭 现场观察、主管访谈 √ 整备作业完全由顾问自行移动车辆，耗时 现场观察、主管访谈 √ 交车的作业过程程序颠倒 现场观察、主管访谈 √ 交车作业签字手续多来回反复；在部门等待、原件复印浪费