云上酒店服务标准9.2修订稿.docVIP

PAGE PAGE 25 云上 清溪 服 务 标 准 目录第1页 总体服务标准第2页 总经理办公室第3页 营销部第5页 前厅部第10页 中西餐前台第13页 中餐前台第14页 西餐前台第26页 中西餐厨房第33页 中餐厨房第35页 西餐厨房第36页 客房部第38页 质检部第48页 人力资源部第51页 财务部第53页 采购部第55页 工程部第57页 安全部第60页 总 体 服 务 标 准 1.1 竭尽所能了解并用客人的姓氏，十步之内须与宾客有目光接触，五步之内须微笑并问候、称呼；遇见同事也要求十步之内有目光接触，五步之内微笑并问候、称呼； 1.2凡遇客人要去营业区域、电梯、洗手间等，必须由员工引领客人至相关位置； 1.3凡是客人有需求时，员工有义务第一时间提供帮助，不得推脱。当客人的服务需求必须到其他1.4 部门的服务区域解决时，应将客人引领至相关区域，并将客人介绍给相关服务人员，且向相关 服务人员复述客人的需求，方可向客人道别后离开； 1.5 当不清楚客人的需求如何解决时，应向客人致歉，并告诉客人：“请稍等，我来帮您解决……”，然后立即汇报上级寻求帮助； 1.6 所有客人的需求必须在5分钟内完成或给予答复，如不能在5分钟内完成，需告知客人预计完成的时间及原因； 1.7 当看到客人手中有行李时，应立即停止手中的工作，上前询问是否需要帮助。 1.8 及时处理客人投诉和采取补救措施，并在第一时间向部门现场管理人员、大堂副理报告。若部门现场管理人员、大堂副理无法及时有效处理的，第一时间汇报值班经理或总经理解决 总 经 理 办 公 室 2.1总体服务标准 2.1.1电话铃声必须3声内接起，并用准确的语言表述：您好，总办，我可以帮助您吗？对话过程中至少2次称呼对方姓氏，通话完毕必须向对方表示感谢，并等对方挂断电话后再挂上话筒； 2.1.2与同事、宾客目光接触微笑致意，并在“十步”以内用姓氏亲切问候在同事与宾客开口之前； 2.1.3任何时候必须用双手将物品递送给对方； 2.1.4在任何区域看到有垃圾时，应马上拾起； 2.2 快速处理报批文件、督办事项反馈、档案文件查询 2.2.1登记、录入文件至文件登记簿并加盖“收件”章3分钟 2.2.2查询部门，上报文件的流转环节 2.2.3总经理室布置工作事项进度情况 2.2.4关联数据、文件或图纸查询 2.3 文档分类、归档标准 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.4 日常接待 2.4.1 2.4.1 2.4.1 2.4.1 2.4.1.4访客入座30秒内上茶水，同时说：“您好，请用茶 2.4.1.5关注访客动向，待访客离开时，主动至门口将访客送至电梯口，帮助访客按好电梯电梯到达后请访客进入电梯随即帮助访客按好所去楼层并退出面对电梯门距离3步与 2.5会议服务 2.5.1 2.5.1.1 2.5.1 2.5.1 2.5.1 2.5.2 2.5.3 2.6 晨间服务 2.6.1 每日上班前完成总经理室的早整和卫生 营 销 部 3.1 总体服务标准 3.1.1 员工必须对酒店的设施、房型、房价、会议宴会场所、餐饮特色等内容熟悉和了解； 3.1.2必须随身携带自己的名片； 3.1.3必须主动将自己介绍给走访或到访的宾客，并互换名片； 3.1.4手机或办公电话必须在3声内接起，客房预订的电话必须在3 3.1.5 在酒店的公共场所内接听手机时必须走到相对安静的角落或酒店的后台工作区，不允许在酒店的大堂内出现边走路边打手机的情况； 3.1.6 员工在与宾客通电话时必须获知宾客的姓氏，并在电话中至少3次以上用宾客的姓氏称呼宾客,通话结束后要用宾客的姓氏向宾客道谢，必须等宾客挂断电话后再挂电话； （ 详细要求请参照员工守则中服务规范和本文件中的总体服务标准） 3.1.7 单据、票据、有价证券、酒店协议等资料物品必须放入信封和专用文件夹交给宾客； 3.1.8 对每一位来酒店洽谈业务的宾客必须引领至酒店的大堂吧洽谈，提供相应的免费饮品； 3.1.9 会议及团队到店前，所辖市场的销售人员必须在宾客到店前15分钟在酒店的大堂迎候；必须对会议及团队在店期间宾客提出各项突变事件进行联系和协调，把握宾客与酒店互利的原则，尽最大可能满足宾客的需求。 3.2 客房预订 3.2.1 电话必须在铃响3声内接起； 3.2.2 与宾客对话中，客房预订办公室必须保持安静； 3.2.3 在接听时，必须有正确问候（如早上好、下午好、晚上好），必须自报班组名称，并询问宾客是否需要服务、推荐房型； 3.2.4 员工在获得宾客的姓氏的同时必须再次复述拼写一遍宾客的姓氏； 3.2.5 员工要尽可能地获得宾客的手机号码及E-MAIL地址； 3.2.6 员工必须询问宾客是否入住无烟房，对女士必须询问是否需要入住女士楼