4s店客服部工作细则.docVIP

客服部工作细则 客服部日常工作 回访 对前一天销售车辆进行资料整理，（资料齐全应包括：客户信息卡、售车单、发票绿联抵扣联、购车合同、交车检验表、身份证复印件及发票复印件，黄联）。 资料整理齐全后，将信息登记到客户资料库以备以后查询需要，同时将信息录入回访记录表，该表上的内容可根据每期SSI得分明细情况做相应调调整，可将本店弱项加入回访，进行重点关注。 信息上报 根据上通用要求，开票信息必须于24小时完成上报工作，否则视为违规。上报信息之前需要在DSM系统中完成一系列操作：最初的客户资料录入工作是销售顾问售车当天做完，再由我们在DSM上做配车（车架号）——收款（金额、时间）——交车——出库——关闭定单。以上工作完成后才能信息上报。 上报信息时需准确核对系统上资料与客户信息（身份证号，性别、名字），发票信息（发票号码、开票金额、开票机主名字）是否一致，因为发票信息一旦上报后系统中是无法更改的。 信息归档 信息上报完成后，将当天上报明细在系统中导出，登记到报销售表格中，以便以后信息查询。 以上工作完成后将资料归档，因资料会越累越多，考虑到客户资料的重要性，定期要将过于久远的资料打包放置于一个地方。 退车 开票后客户由于各种原因可能导致换票，但因信息上报后，发票号码、日期及金额等众多信息无法更改，再加上该车牵涉到节能补贴，如审计时姓名或其他信息不符可能导致违规，给公司带来损失，故此类情况需做退车处理。 首先在DSM上点退车，并注明退车原因，随后详细填写经销商退车信息表并以邮件上传给MMS。待退车成功后方可重新开票并及时上报信息。如果因退车时间过长，可先给客户开票，但切记要在每月经销商报备表里填写清楚。 CEM潜客跟进---（Customer Experience Management）客户体验管理 潜客分配 每天上午9点和下午1点各登录一次DSM系统，查看是否有新增的总部潜客。 如有新增总部潜客则在系统中当天分配给销售顾问，确保销售顾问及时跟进并在DSM系统中提交跟进记录，如果销售顾问没有有效跟进，则本店的“及时反馈率”将受到影响。 “及时反馈率”是指：总部下发的潜客必须于48小时内跟进，超时将会影响“及时反馈率”。 如遇出差、会议、休假等情况，应授权其他同事替代其总部潜客分配工作，以确保该工作在日常销售中每一天的执行力。总部的潜客下发随时都会有，365天不间断，包括国家法定假期如国庆，春节每天都需要登陆系统上查看。 潜客跟进 销售顾问在DSM中查看到总部下发购车意向后，应立即进行电话跟进并在DSM中完成记录。 销售顾问应对总部下发意向提高重视，如无法成功联系该客户(应至少在1-2天内多次尝试)，如在2天内该客户还是无法联系，应设定跟进结果为战败，战败原因为“无法联系”，否则将影响公司的及时反馈率。 CEM下发潜客虚假跟进复核申请及处理流程 潜客在系统中跟进时，一定不能出现虚假跟进，因销售顾问在系统上反馈结果后，上海通用会根据我们反馈的结果再次向客户确认，如与结果不符将视我们虚假跟进。同时避免客户不满意的情况出现。 一旦出现合虚假跟进，应通过邮件方式将证明材料发送给CEM项目组，证明材料包括：电信部门网站可显示的通话记录或短信记录的截屏信息。复核时效性：必须在虚假跟进提醒生成起的一周内，通过邮件提供证据及具体情况说明的复核申请，逾期CEM项目组将不再受理。 CEM项目组将在收到申诉邮件后三个工作日内得出结论，并回复经销商。CEM项目组的邮件地址为： shaowei_he@ ， shuqing_xu@，邮件标题为：CH号+经销商名+***虚假跟进复核申请。截图信息应保存为JPG格式，邮件含附件不要大于5M，并留下发件人的联系方式 流程图 安吉星 每月5号前，将上月收集的安吉星服务协议填写到《安吉星服务协议备案表》，并以邮件方式发送给安吉星段勇。 安吉星服务协议一式两份，白联经销商自己留存，黄联交予客户。 节能补贴 信息审核 将上交上来的资料核对确认书上信息与发票信息及DSM上信息是否一致，并及时将客户车牌号及时录入DSM系统，如果录入的车牌号与客户实际上户的车牌号不一致，导致节能补贴申请失败。 资料齐全应该包括：确认书、发票复印件、身份证正反面复印件、行驶证复印 确认书上签字必须是客户本人签字。 如开票方为二级网点，则确认书上应该盖二网公章，开票方一栏填写二网全称。 资料归档 如上交资料确认无误，则可归档，以备通用审计。