海底捞管理心理学案例分析(end).doc

　　海底捞管理心理学案例分析 031B10105 蒋以一031B10106 沈蓓玲 　　031B10107 鲍颖 　　031B10108 朱育金 　　【摘要】面对激烈的市场竞争，餐饮行业遇到的最大问题就是员工的管理问题，因为员工正是贴近消费终端的服务人员，只有出色的员工才能为顾客提供出色的服务，进而形成大量忠实顾客群，并不断吸引新顾客。海底捞公司在这一点上可以说是成功的典范，并被当前学术界和实业界对海底捞的热情关注。本文试着将管理心理学与海底捞的员工管理相结合进行分析，从而挖掘海底捞员工管理模式成功的核心之所在。 　　【关键字】管理理念 个体心理学 团体心理学 企业心里咨询海底捞——服务得人心 　　被迎入暗色调的餐厅，迎面而来的每一位服务员都会微笑着对你说“欢迎光临”，并一再让你当心脚下的台阶。一入座，递上围裙、给椅背上搭的衣服罩上罩子、贴心地为戴眼镜的顾客递上擦镜布、为长头发的女性顾客递上扎头发的牛皮筋。如果不幸遇上了高峰期，一时没有空座位，免费的美甲、擦皮鞋、上网服务可以让你舒舒服服地打发掉等待的时间。在洗手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好。这里是海底捞，一家火锅店，没错，你进的不是五星级酒店。 　　在海底捞，服务员一扫沉默，甚至变得有点“话痨”，响亮地介绍各色菜品，接到客人的要求，会像古时候客栈里的跑堂一样高声应答“好嘞”还能经常听到这样稍显“肉麻” 　　的关心“唉，小心，我来吧，烫着我没关系，不要烫着您就好了”随着分店的四处开花，海底捞将川人特有的热情与泼辣带到了大江南北。 　　海底捞，一家普通的门店，200个客人里，有150个是回头客。对于一个在饮食本身并不是特别出彩的火锅店来说，这样的比例无疑是惊人的。 　　中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。 　　但是即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。 　　1 海底捞的成功秘密通道——与众不同的管理理念海底捞以优质服务作为企业发展的突破口，靠服务质量提升谋求企业的生存空间，在顾客整体美誉度提高上下功夫，而不是单纯依靠产品美味来求效益，正是印证了餐饮行业“三流企业做产品、二流企业做服务、一流企业做品牌、超一流企业做标准”这句名言，凭借细化服务流程、激发员工潜能、构建学习型企业等一系列措施，将服务不仅做成品牌，还做成了许多同行争相效仿的行业标准，顾客整体满意度在餐饮业独占鳌头。 　　1.1管理是为实现组织预期目标服务的，是一个有意识有目的的行为。 　　海底捞在提高管理人员自身素质时，经常通过让管理人员常年写日记的方式，使管理人员的思维力和表达力得到锻炼。从管理结果看，这种方式确实有效的提高了管理人员听、想、说、做的能力，让那些学历较低的人员达到公司管理人员的上岗标准。这样的有意识的活动让员工在工作的同时每天利用一点时间在不知不觉中得到了锻炼，更好的融入到企业文化中。 　　1.2 管理的核心是对人的管理 　　在对于人的管理上，海底捞有自己独特的方式。它不同于其他的企业，只会让下属听从上层领导，什么事情都要请示。而是给与员工更大的自由。海底捞将200 万元以下的财务权都交给了各级经理，这使得经理们更加有使命感。 而海底捞的服务员都有免单权，不论什么原因， 只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。这样的权利看似是有点荒唐，但是却让员工更加有归属感，觉得自己在企业中有自己的权利，而不是任人指使的。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞是一个由 6000 名管理者组成的公司。 　　1.3 管理的任务就是获取，开发和利用各种资源来确保组织效率和效果双重目标的实现。 　　在海底捞的店里，你受到的待遇是跟其他的店里完全不同的。在其他店里，你想到的只是吃饭这一个活动。但是在这里会有很多不同的待遇。海底捞使你有许多的活动，会有人给擦皮鞋，修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，这些也全都是免费的。 　　吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布，头发长的女生，就给你橡皮筋，还是粉色的。手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。也许你认为这种资源不该出现在一家饭店里，但恰恰是这种独特的方式使人感受到了它的与众不同。他利用这些外部资源来为自己服务，从而达到了锦上添花的双重作用。 　　1.4 管理工作是在一定的环境条件下开展的，环境既提供了机会，也构成了威胁海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，这样的从低做起的模式，让每个有理想的人有了自己奋