Kano模型的数据统计分析.docVIP

Kano模型的数据统计分析 1、 用户需求分类 1．1 Kano模型 可以把基本品质、期望品质、和魅力品质理解为客户对产品的要求：功能要求---性价比/品牌效应---附加值/特殊性。 1．2 用户需求分类 将每项用户需求按照Kano模型进行分类，即分为基本品质、期望品质和惊喜品质。先进行用户意见调查，然后对调查结果进行分类和统计。 1．2．1 市场调查 对每项用户需求，调查表列出正反2个问题。例如，用户需求为“一键通紧急呼叫”，调查问题为“一键通紧急呼叫能随呼随通，您的感受如何?”以及“一键通紧急呼叫不能随呼随通，您的感受如何?”，每个问题的选项为5个，即满足、必须这样、保持中立、可以忍受和不满足。 项目 性能 用户感受 一键通 一键通紧急呼叫能随呼随通 满足 必须这样√ 保持中立 可以忍受 不满足 一键通紧急呼叫不能随呼随通 满足 必须这样 保持中立 可以忍受 不满足 √ 注：√表示用户意见 1．2．2 调查结果分类 通过用户对正反2个问题的回答，分析后可以归纳出用户的意见。例如，对某项用户需求，用户对正向问题的回答为“满足”，对反向问题的回答为“不满足”，则用户认为该项需求为“期望品质”。每项用户需求共5×5—25个可能结果。 正向问题 反向问题 满足 必须这样 保持中立 可以忍受 不满足 满足 可疑问题 惊喜品质 惊喜品质 惊喜品质 期望品质 必须这样 反向结果 不关心 不