第2章饭店管理基本理论.pptVIP

第二节 饭店管理理论 一、管理及饭店管理释义 二 、饭店管理的理论基础 三、 饭店管理的理论创新 四、国外饭店经营管理思想的演进 五、国外饭店经营管理的新模式 管理与经营的区别和联系 科学管理理论 科学管理理论是区别于传统经验管理的一个特定的范畴。 泰勒的科学管理实验： 铁块搬运实验——工人劳动的运作研究 铲掘实验——研究工人的劳动效率 金属切割实验——确定工作量标准 泰罗科学管理的基本内容主要有： 1、作业方法和工具的标准化。合理的日工作量在于合理的单件工作时间，合理的单件工作时间以标准的作业方法为基础。 2、确定合理的日工作量。既能保证工作量，又要为工人长期工作所能承受的负荷。 3、科学选择和培训工人。 4、实行有差别的计件工资制。 管理的概念 法约尔简捷完整地提出了关于管理的概念。他认为管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制这5项职能，即5项管理要素，管理五要素仍然是管理学理论的经典。 企业管理的14项原则 （1）分工原则：在传统的劳动分工和专业化分工的基础上，对管理职能进行的分工；目的是提高效率，以利于分权，使权力与组织相适应。 （2）权力与责任相一致的原则。 （3）纪律原则。 （4）统一指挥原则：一位员工在任何活动中应该只接受一位上级的命令，否则权力会受到损害（伤害了管理感情），纪律会受到破坏。 （10）秩序原则：指企业中的人和物都有应有序；对物而言，一切工作都能按部就班地进行，井然有序；对人而言，人人都有能处在他最能作出贡献的位置上，人得其位，人称其位。 （11）公平原则。（管理者与被管理者之间应建立起密切、友好、公正的关系，一视同仁） （12）企业工作人员稳定的原则。（人员要稳定，人员的更新要有计划）：实习生接收计划）把握好人员流动的合理尺度。 （13）鼓励创新的原则。 （14）集体精神的原则。企业中应建立起团结、协作、融洽的关系。法约尔说“分裂敌人是聪明的，分裂自己是对公司的犯罪” 案例：任惠遇到的问题 汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢 迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。 案例分析： 一、存在问题： 1、违反了统一指挥的原则 2、违反了统一领导的原则 3、责权不一致 二、 1.2.3. （一）人际关系理论 倡导人际关系运动（Human Relation Movement）的学者是人力资源学派中的一个重要群体，凭借其追求管理实践中更富有人性的坚定信念，在管理思想史中占有重要的一席。该群体中的成员一致相信雇员满意是十分重要的，也就是说，一个满意度较高的工人一定会成为一个高产出的工人。 霍桑试验的主持人是美国哈佛大学教授梅奥（1880-1949）和他的学生罗特里斯伯格；1924－1932年期间，梅奥应美国西方电器公司的邀请，在该公司设在芝加哥附近霍桑地区的工厂，进行了著名的“霍桑试验”。通过这次试验，梅奥等人提出了人际关系学说，人际关系理论为行为科学奠定了基础。 人际关系理论的要点 1、企业员工是“社会人”，而不是只有金钱才能刺激其积极性的“经济人”，影响人的积极性的因素除了物质利益外还有社会和心理等方面的因素。 2、企业中除了正式组织外还存在着非正式组织。正式组织是按明文规定的组织结构、规章制度形成的组织；非正式组织是存在于正式组织之中的、由共同利益、共同的思想感情等因素而形成的非正式群体，它是一种无形组织，但能够制约、影响其成员的行为。 （二）需求层次理论 需求层次理论是由美国心理学家马斯洛（1908-1970）提出的。马斯洛的需求层次理论基于两个前提：人是有需求的，需求会产生动机和行为，需求得到满足就成为一种激励因素。人的需求是多方面的，人的多方面需求是多层次的；需求经常可以成为激励因素。 马斯洛需求层次理论 A饭店拥有400多名职工，王总经理办事果断，敢罚敢管。他刚刚接管这家饭店时，员工劳动纪律涣散、经营秩序混乱，连年亏损。他上任伊始狠抓劳动纪律，重奖重罚，初见成效，上半年超额35%完成经营任务。下半年，他胆子更大了，进一步使用奖惩权：对工作满意的员工当场开奖，奖金高达1500元；员工稍有失误即被扣除当月奖金，有时还扣工资。结果，对他不满的人越来越多。为了发泄不满情绪，有的员工上班磨洋工，有个别员工还偷拿饭店物品出去卖。王总十分恼火，一次处分了31名员工，但处分布告一夜之间