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东莞市欣恒塑胶制品有限公司 内部管理文件 受控文件 严禁私自影印 文件编号 XH-2-031 文件名称 生产问题与质量反馈标准程序 制定部门 人事部 制定日期 2012-01-06 页 次 1/5 版 次 A/0 目的： 提高生产质量问题处理的效率与规范性，促进质量问题的有效解决，预防质量问题的再次发生； 适用范围： 适用于生产过程中及市场反馈的部品质量问题的受理、分析、反馈、处理与改进过程； 职责： 技术组：负责问题的受理、分析、反馈与处理，并跟进改进； 作业标准流程： 文件编号 XH-2-031 文件名称 生产问题与质量反馈标准程序 制定部门 人事部 制定日期 2012-01-06 页 次 2/5 版 次 A/0 4.1 接受反馈 4.1.1 由技术组主管安排及时查工程部共享的《生产技术故障表》与《技术问题反馈表》等对主送品管部的相关信息知会并安排给相关技术人员。 对于制造部门电话通知方式，接收人员问清反馈部门反映的产品品名并按内部分工知会相应技术人员去处理。以邮件方式反馈的问题，主管应及时查看并安排人员处理。 现场确认处理 4.2.1 处理人员应在第一时间（30分钟内）赶到质量反馈现场调查问题，认真听取反馈人员的叙述，了解不良现象，查明反馈的机型、位号、供货厂家、物料编号、生产日期、生产批号/模号、失效模式、失效数量比例等基本情况。 4.2.2 现场作及时初步分析判断，尽量现场解决问题，如通过规范工艺操作能解决问题的则不属来料问题。如需要换料或工艺作特别调整的则需进一步分析，并将有代表性的不良品借回部门。 4.3 协调改进解决 4.3.1 对于不属于材料质量的问题，应会同制造部、工程部的工艺人员进行确认并验证，并协调解决问题。 测试试验分析 4.4.1 将带回的不良品，参照标准与规范、规格书进行检测，必要时进行试验对比、解剖分析，确认材料或其它问题的性质、失效模式与严重程度。 4.4.2 技术组主导进行，相关人员协助进行。 4.5 库存处理 4.5.1 库存包括生产物料与仓库库存物料，需作出不同处理，根据公司《生产反馈处理流程》物料处理意见以工程部意见为主，当有不同意见时可提出并协同工程部验证； 4.5.2 退回仓库的物料连同原仓库物料，我部需根据质量分析作出不同处理，处理结果有：指定使用——需工程部出更改通知；清仓退货——适用于绝对物料问题；冻结——适用于相对物料问题待确认处理的情况，需在二周内跟进并作进一步处理意见； 4.5.3 为保证生产顺畅，须及时查库存是否有其他厂或其他批号的合格品可使用，如有则安排换料生产，注意确认代用物料是否存在同样问题。如无代用料则需分析是否厂家派人前来挑选或加工可解决问题，注意及时并与工程、生产等相关部门保持协调联系。 文件编号 XH-2-031 文件名称 生产问题与质量反馈标准程序 制定部门 人事部 制定日期 2012-01-06 页 次 3/5 版 次 A/0 4.6 保留不良品 4.6.1 为进一步作质量分析或交由供方带回分析，时常需要保留不良品，可打借条或领料单给生产线或仓库。清仓退货或冻结的情况一定要通知厂家取不良品并作分析报告。 4.7 生产反馈回复 4.7.1 生产问题/质量反馈了解分析后由处理人员作回复，主管确认审核，经理批准后交信息技术员扫描发出。 4.7.2 回复内容包括四部分：一是问题描述补充或纠正；二是我部检测试验分析工作描述，失效模式与类型；三是库存物料处理意见；四是纠正预防措施计划。注意写对元件编号、供应商、不良品日期或批号-如无法查清，也要写明。 4.8 检验项目标准检讨 4.8.1 在4.4检测试验的基础上，对于此类质量问题发生的类型与比例，技术组应对检验项目与标准作出技术分析，如需完善项目或修订检验方法，则填写《内部质量控制改进表》交经理审核后召集相关人员共同讨论分析后转相关人员。如无需变化则继续保持。 4.8.2 相关人员在收到改进表后应在二个工作日内改进计划，填写《内部质量控制改进表》交经理审核后由信息技术员上网存档。技术组应做必要的支持。 4.8.3 技术组根据计划进行跟踪并填写，需按事实确认填写。如闭环则填完交经理审核，交信息技术员存档。 4.9 责任分类 4.9.1 根据实际问题发生的情况，我们将责任分为三大类：漏检、供方责任、设计/工艺/操作/标准等，这是一项多选项，即可能二类或三类责任都存在。 4.9.2 漏检：属于检验能检出而未检出的问题，应进行检验核查；供方责任：不论是否漏检，属于供方质量控制不力而不符合要求的；设计：属设计不合理，互配性不良，电路不符合正常工作要求；工艺：属工艺不合理，工