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文 明 用 语 规 范 细 则 为进一步加强酒钢冶金厂区门卫标准化执勤建设，规范执勤用语，提高工作质量和服务水平，树立良好的形象，特制定本细则。 一、目的 通过学习使每个执勤人员统一执勤用语，做到文明礼貌、热情周到、服务群众。 二、适用范围 内卫一大队所有操作岗工作人员。 三、要求 1、提高思想认识。使用文明用语是细节问题，但能直接反映一个工作人员的基本素质和单位的管理水平、服务质量。广泛推行使用文明用语有利于提高工作人员的基本素质，有利于提高工作质量和服务水平，有利于树立良好的机关形象，彻底扭转“门难进、脸难看、话难听、事难办”的问题。因此，要提高思想认识，切实把推行使用文明用语作为机关效能建设的一项重要工作来抓。 2、组织文明用语学习。要对下发的文明用语和忌语认真组织学习培训，使全体工作人员能熟记并熟练灵活使用文明用语。 3、切实推行使用文明用语。文明用语下发后。要把使用文明用语作为一项纪律，严格认真执行，以此来进一步提高内部管理水平和对外服务质量。 4、要克服“五难”（门难进、人难找、脸难看、话难听、事难办）；推行“五一”（一张笑脸相迎、一把椅子请坐、一杯开水解渴、一句文明用语、一个满意答复）；做到“五个一”（说好一句话、办好每一件事、接好每一个电话，接待好每一位同志，干好每一天工作）。 四、文明用语 （一）、基本用语（文明十字用语） 1、请 2、你好 3、谢谢 4、对不起 5、再见 （二）、规范的工作用语 1、您好，请问您办理什么业务？ 2、对不起，您所办的事情由XX部门负责。 3、您稍等，我现在就给您办理。 4、对不起，您的手续不全，暂时无法办理，请把您的XX手续补齐后再来办理。 5、请稍后，我帮您查一下。 6、请您于个XX工作日后到XX处领取。 7、对不起，XXX暂时没有联系上，请您留下电话，待联系上后，让他立即给您回电话。 8、对不起，我需要请示上级，请稍等。 9、对不起，让您久等了。 10、不客气，这是我们应该做的。 11、请慢走，欢迎您对我们的工作提出宝贵意见。 12、请理解，我们将设法改进工作。 13、对不起，打扰了。 14、您需要我帮忙吗？ 15、您好，这里是XX（岗位及姓名），请讲！ 16、请问您反映什么问题？ 17、请稍等，我把您反映的问题记录一下。 18、请不要着急，有话慢慢讲！ 19、对不起，请您再讲一遍，谢谢！ 20、我把您反映的问题复述一遍，请您看我记录的有无差错。 21、对于您反映的问题，我们将按有关程序进行办理，有关情况我们会随时通知您，请留下您的联系方式。 22、谢谢您对我们工作的关心和支持，我们会及时上报您的意见（或建议）。 23、请稍等，我马上与XX部门联系一下。 24、对不起，您打错电话了，请核实后再拨。 25、请出示您的XX证件。 26、我们对您的证件有些疑问，请您协助我们调查核实。 27、请配合我们对您的出厂物品进行检查。 28、对不起，经核实您的手续没有问题，耽误您的时间了。 29、谢谢您的合作和支持。 30、对不起，这是内部电话不能外借。 31、请您不要误会，这是公司的规定。 32、请稍等，我给您联系一下。 33、对不起，这里不能停车。 34、您好，请稍等，我查一下备案再登记。 35、对不起，这里按照公司规定不准拍照。 36、对不起，请排好队，按顺序登记。 37、对不起，请将车辆停在指定位置，再进行登记。 38、请大家不要拥挤，按顺序刷卡入厂。 39、对不起，这里禁止进入。 40、对不起，您的证件不符合要求，不能进入。 41、对不起，请您上门卫执勤室登记。 42、对不起，让您久等了，您可以进去了。 43、对不起，我必须履行职责，请您配合。 44、对不起，这些问题我无可奉告，请原谅。 45、对不起，您问的问题我不太清楚，请您到有关部门去咨询。 46、您好，我们是保卫处工作人员，现对你们的施工现场和人员进行检查，请你们配合。 （三）日常服务忌语 1、还没上班，谁叫你来这么早！ 2、谁叫你进来的，出去！ 3、不知道，你问我，我问谁！ 4、墙上贴着呢，你不会自己看？ 5、不归我管，问别人去。 6、不是给您说了吗？怎么还不清楚！