浅谈三种常见的客服中心.docVIP

浅谈几种常见的客服中心 客户服务是什么？客户服务，就是我们平时所说的客服，它指的是企业与其客户的交流方式。 客户服务，主要体现了一种以客户满意为导向的 价值观，所有能提高 客户 满意度的内容都属于客户服务的范围。 优质的客户服务能够联系企业与客户之间的感情，维护并营造良好的企业形象，并最终实现培养消费者对于企业和产品忠诚度的长远目标。通俗的讲，良好的客户服务可以带来更多的生意，服务的品质往往是使某一产品在同类型产品中脱颖而出的关键因素。 想要拥有快速有效且相对低成本的客户服务，不是一件容易的事。企业要想给客户提供良好的服务，必须建立与用户进行直接沟通的渠道，最常见的方式就是建立一个客服中心。各个企业需要结合自己不同的实际情况，因地制宜的建立适合本企业的客户服务中心是所有企业需要思考的重要课题，接下来就位大家介绍三种最常见的客服中心。 三种最常见的客服中心 自建式客服中心 自建式客服中心是指企业自己投资建设的客服中心。这种方式最明显的优势：安全性。企业自行定制开发的自建客服系统可以更好的和自己的营销系统对接，保密性强，采取自建的方式可以更完美的做好信息的保密和安全工作。同时，自建式客服中心的企业客服人员会有更高的归属感和责任感，更易于公司其他部门的沟通，能更快捷的解决客户问题，提高客户满意度。 但是，自建式客服中心有几个固有劣势，比如投入成本高，建设周期长，尤其建设前期企业需要对自身需求和规模做精准的分析，对产品选型，供货商，集成商等等都要进行反复考察。 外包式客服中心 外包式客服中心指企业将自身的客户服务相关业务外包给第三方的客服业务提供商。采用外包式的初衷，大多是为了快速和省心。企业依托外包式的客服中心，可以较快开启客服业务，省略了复杂的前期准备，也没有了一次性的大成本投入。而且，不光系统，场地、人员、日常运营等等都由外包商负责，企业只需要将客服项目提交给外包商即可，非常之省心。 不过外包式客服中心也存在一定局限性，并不是所有客服业务都适合外包。一些涉及客户资料保密性的业务，企业会出于保障数据安全的考量，将这部分业务保留给自有客服团队。同时，外包商一般都乐于长期、稳定的合作，那些尝试性业务、短期阶段性业务都不太适合外包合作模式。 客服众包 在讲述客服众包之前，先让我们了解一下什么是众包。众包，指的是一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务，以自由自愿的形式外包给非特定的（而且通常是大型的）大众网络的做法。由此可见，客服众包，则类似于客服共享。企业把客服服务需求发布到互联网平台上，客服服务人员可以根据自己情况通过网络平台去进行客服服务，同时获得一定的薪酬。 客服众包是一个新起的概念，比如远传技术旗下的“天堂声谷”云众包，就是一个专业做客服众包的平台。客服众包与自建式和外包式相比，会更加灵活，门槛也更低，即使是短期的、零散的客服服务亦都可以实现，是中小企业用低成本拥有专业客户服务的一剂良方。 客户服务新模式 移动信息化研究中心在《2017中国云客服市场及用户实践研究报告》中指出，随着新技术不断涌现，传统客服系统的短板不断暴露：人力成本比较高、难以实现24小时持续响应客服需求、难以适应市场变化等。 也就是说，无论是企业自建式客服中心，还是采用外包式客服中心，都很难持续满足市场的客服需求，所以近年来，为弥补传统单一客服模式的不足，客服服务新生态逐渐萌芽，并呈现出一个清晰的组合模式： 企业在自有或外包客服团队专注于长期稳定核心业务的基础上，增加“客服众包”弹性承接，以及能全天候快速响应的智能客服机器人，三部分联动协作，组成复合的客户服务新模式。 这种客户服务新模式，解决传统客服痛点，发挥了互联网的共享优势，使得 “自建/外包客服”、“客服众包”、“智能客服机器人”三者形成互补关系，全面解决不同的客户服务需求。企业将成本预算不高、短时间内人力需求大、时间紧的短期业务交给客服众包，无需额外场地和软硬件投入，即可快速实现高品质的客户服务。而智能客服机器人，则能做到24小时在线，快速自动回复，数据分析以及深度学习，适合通用性较强的业务，同时也解放了部分客服人力，实现人工客服和机器客服的有效协作。 远传技术立足智慧服务领域，凭借十余年客户服务行业的技术深耕与经验积累，其打造的“天堂声谷”云众包平台，可提供专业的客服众包服务。同时，远传“天堂声谷”也具备智能服务机器人，保障服务24小时在线，实现人机互助，大幅提升回应效率，提高服务