内衣行业顾客满意度调查分析报告.docVIP

PAGE PAGE 12 深圳市@@@@@内衣有限公司 “顾客满意度”调查分析报告 一、时间：2008年3月开始，到5月10日； 二、人员：@@@@@公司分店员工； 三、调查方式：问卷调查； 四、目的：了解内衣行业中端顾客和@@@@@消费者对内衣行业的认识，对@@@@@公司的了解程度，对@@@@@公司内衣产品的意见和建议，了解顾客对@@@@@公司形象和服务方面的满意程度，了解顾客或消费者的购买心理； 五、问卷有效样本：851份； 六、分析报告：文字，图表； 七、补充分析。 提示：此分析报告有一定保密性。 分析报告 一、总纲 为了更好的掌握内衣行业尤其是@@@@@顾客对内衣店、对产品、对内衣公司的了解程度和需求，以做出科学分析和评判，供公司决策层做重要参考，特开展此次“顾客满意度”调查工作。 2008年@@@@@顾客满意度调查报告历时2个月，投入资源：直营部近200家分店近1500人，设计制作问卷一份，发放问卷 份，共收回问卷 份，调查报告使用851份有效问卷作为样本。 此份问卷共设计29道问题，分为四大类别： 1、公司整体情况和近期活动： 包括第1、2、4、10、24个问题； 2、公司产品： 包括第7、12、13、15、16、17、23、25、第29个问题； 3、顾客消费心理以及满意程度： 包括第3、5、6、8、9、21、22、28个问题； 4、公司以及分店服务以及形象： 包括第11、14、18、19、20、26、27个问题； 四大问题的类别基本涵盖一个服务型企业所涉及到的各个重要方面，具有一定的完整性和有机性，可为分析报告提供比较客观和准确的数据。 二、数据分析 1、公司整体情况和近期活动： 包括第1、2、4、10、24个问题； 1您了解我公司的举办的大型活动吗？如集体婚礼、天使行动？ 了解194，占总调查人数23%；不了解657，占总调查人数77%； 分析：了解公司活动的顾客为五分之一左右，不了解公司活动的顾客为五分之四左右，为了更好的加强与顾客的联系，可多策划与顾客互动的活动； 建议：分店同事为顾客服务时，可以适当介绍公司近况以及重要事情； 2您喜欢看我们公司每期的报刊吗？ 了解527，占总调查人数62%；不了解244，占总调查人数29%； 分析：了解内部报刊的人占60%以上，公司的内部报刊作为文化的重要载体，通过分店进行传播，已经收到有效的成果。 建议：内部报刊的发布和宣传可继续加大力度，形成一个有效的制度； 4您有上过我们公司的网站吗？ 了解212，占总调查人数24%；不了解638，占总调查人数75%； 分析；访问过公司网站的顾客为五分之一左右，没有访问的占近五分之四，与目前公司产品的消费群体定位基本吻合有大部分顾客还是对网络不是很熟； 建议：可以通过公司发布重要新闻和举行重要活动的契机引导顾客多关注公司网站，增加顾客忠诚度和提高网上购物的效率，并可提高公司知名度； 10您知道我们公司的店铺已经遍布全国吗？ 了解589，占总调查人数69%；不了解262，占总调查人数31%； 分析：了解的顾客占70%左右，不了解的占30左右。说明顾客对公司的状况很关注，这些顾客有比较高的忠诚度。 建议：宣传和介绍公司规模和全国分布时，可在宣传物上面增加这方面内容，增强顾客对公司实力和产品及服务的信心； 24您是通过哪种途径了解和认识到我们公司品牌的？ 朋友介绍176，占总调查人数21%； 店里了解228，占总调查人数28%； 网络168，占总调查人数20%； 其他165，占总调查人数19%； 分析：朋友介绍占五分之一，到店里了解占近三分之一，网络占五分之一，其他占五分之一。说明公司产品定位的消费群体非常集中，顾客的忠诚度很强； 建议：可以专业针对顾客群的现状以及这些顾客的消费心理做宣传，在广告诉求方面做到更有针对性，巩固顾客对公司和品牌的忠诚度； 公司整体形象和活动问题的综合分析： 顾客基本能对公司整体形象和活动有较好了解，顾客对公司有很高的忠诚 度，在目前基础上进行宣传改进是比较重要的事情，目的是在顾客心理上 对公司的发展保持新鲜感，在一定时期内固定一成不变的宣传不可取，针 对具体的宣传模式可以拟出计划； 最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）： 通过图表可以看出，此部分问题中不了解公司活动和动态以及没有浏览过公司网站是最高值，应在此方面加强工作；最低值为了解公司品牌渠道中的网络途径，可加强此方面宣传工作， 图一 2、公司产品： 包括第7、12、13、15、16、17、23、25、29个问题； 7如果您买回去的产品不太合适，您会选择？ 换货784，占总调查人数92%；退货58，占总调查人数7%； 分析：能接受换货的顾客占90%以上，说明此消费群体顾客对产品有信心，对分店同事的服务感到满意，选择退货的顾客