【制度规范】区人社局优化营商环境投诉举报制度.docVIP

区人社局优化营商环境投诉举报制度 为切实做好人社局投诉举报的调查处理工作，为保障公民、法人和其他组织的合法权益，特制定本制度。 一、投诉受处理工作的总体原则 投诉受理工作按照“分级负责，归口管理”的原则，实行分工协作，确保责任到位。由局长负总责，办公室负责投诉受理、交办、督办、归档、回访工作，各经办机构按照各自职责负责投诉的调查、处理和答复工作。 二、投诉受理 （一）投诉受理工作由处办公室负责，受理范围为我处行业管理职责范围以内的群众来电、来信、来访、网络以及上级主管部门、信访部门转批的投诉举报案件。 （二）投诉受理的工作要求 1、建立投诉电话：xxxxxx，投诉邮箱：xxxxxx@163.com，确保投诉渠道畅通； 2、受理人员应当做到服务热情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反映事件的有关情况； 3、受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规； 4、受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的沟通，较为准确地判断案件的性质，并通过询问，详细了解与案件密切相关的要点和细节问题； 5、受理投诉时，要按照“投诉人误解的予以政策解释；矛盾纠纷的予以调和化解；故意违章的予以受理”的工作要求，遵循合法、合理、合情的工作原则。对不属于我局工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步调查和处理的，应明确告知我局将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心等待； 6、受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务（如配合调查、举证等），以及告知投诉人不得无理投诉或胡乱举报； 7、在受理投诉过程中，若发现重大突发事件、苗头性事件要立即向处领导汇报。 三、投诉交办与督办 （一）投诉交办工作由办公室负责，接到投诉后，应先对投诉举报进行分类，然后交相关的业务科室办理。 （二）各办事机构接到投诉举报后，应立即安排人员进行调查，并及时将调查结果报处办，处办负责投诉督办工作，要确保投诉处理的质量和效率。 四、投诉处理 （一）投诉处理的基本程序 1、收到投诉件之后，仔细查阅投诉信息资料，可电话联系投诉人，进一步了解案件有关的细节问题，作初步外围调查； 2、从外围初步调查后确定作深一步调查的，报分管领导同意后，再通知有关经营业户及当事人前来接受调查处理； 3、通过深入调查，最终对案件性质做出客观、公正的判断； 4、在规定的时间内给投诉人相应的答复； 5、将投诉处理的结果按时反馈至办公室。 （二）投诉处理的工作要求 1、投诉处理人员在处理中要严格按照相关行政规章制度执行，热情服务，文明用语； 2、要综合分析投诉人陈述，以事实为依据，以法律为准绳，不得武断处置； 3、建立投诉受理保密制度，投诉的受理、交办、处理、归档等各环节，任何人不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉材料，严防泄露、遗失；未经投诉人允许，任何人不得将投诉人信息告知被投诉人。 五、投诉案件归档 （一）由处办公室负责投诉归档工作，包括对投诉案件的归档、整理和统计汇总。 （二）按照“每日一结”的工作原则，对已经处理提交的案件及时进行归档。 六、跟踪回访 办公室负责投诉举报的跟踪回访工作。征询投诉举报人对投诉处理的满意度及建议。 七、投诉考核 由处办公室负责对全处的投诉处理工作进行考核。按照处年初制定的工作目标考核办法进行考核。 未尽事宜由局长办公会研究决定。