质量问题退货处理规定.docVIP

遇见服装商品质量问题退换货、售后商品维修规定 为了维护企业形象和声誉，保护加客户的权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理客户投诉，特做出如下管理制度及规定，公司与客户携手合作，共同维护。 一、退换货管理制度 1、商品退换货工作必须严格按照公司退换货规定执行。 2、对于属于质量问题的产品，需退回品质部，由品质主管确认后，方可退、换货。 3、客户在退货时将有质量问题的货品做标注，说明质量原因并说明该货品要求：退货、换货、维修。 4、换货需要在品质部收到货查货3天内寄出（除客户要求随货返回情况除外）。 二、商品有质量问题的可退、可换货规定 1、 属于面料本身问题，如：掉色、布次、起毛、起球、非正常掉毛、断纱、粘合衬起泡等只能换同款同色的产品，如仓存没货方可退货。 2、 属于做工方面的问题, 如：走线歪曲、左右袖口不对称、裤腿宽窄、长短不一致、漏针等只能换同款同色的产品，如仓存没货方可退货。 3、批量出现质量问题，无法维修的货品，可以退货。 三、商品不可退换货规定（不可退换的商品都可以维修，维修详情见维修价格、时间表） 1、因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现问题的商品，不可退、换货。 2、使用过的、修改过的、特价处理品等不存在质量问题的商品，不可退、换货。 3、商品退货时少附件、不能二次销售的货品，不可退换或客户同意扣附件成本价方可退换货（客户在收到货物时应核对清单，如发现收到货物与单据不符或少附件的请在三个工作日内通知公司，三个工作日未通知公司视为收货无误） 4、有污渍的货品不可退换货。（可干洗恢复正常的可退、换，收费标准参考”干洗收费标准”） 四、维修收费规定 1、属于货品本身问题的免费维修； 2、属于消费者使用不当的，造成大面积维修的只收成本费维修；小面积的免费维修。 3、由品质部核算费用，商品部审核，需要维修费用的由客服部与客户沟通，客户认可后方可维修。 五、维修价格、时间表（此表价格仅限目前市场行情，市场行情有变动公司会另行通知） 维修项目 收费标准/元 维修时间/天 商品售出时间范围 毛衫 断线、抽筋、爆缝口 免费 7 一年内 梭织 拉链、扣子、线耳、 免费 2 一年内 梭织 面料抽纱、接头、破损、换片 免费 3 一年内 梭织 有异味、污渍（公司能清除的） 免费 2 一年内 皮草 人为损坏：如划破、磨破、扯破、保养不当 根据实际情况收成本费 7 一年内 皮草 商品自身质量问题：如掉毛严重、沙眼、缝制开裂、掉扣子、拉链坏 免费 7 一年内 干洗 价格 外套类 10 3 一年内 衬衫、马甲/背心、裤子、半裙、T恤、针织衫 7-10 3 一年内 大衣/棉衣（短） 20 3 一年内 大衣/棉衣（长） 25-30 3 一年内 皮衣/皮草 100-220 3 一年内 六、质量问题商品退换货处理流程说明 品质部收到货后按照公司规定查货，有质量问题的退货符合公司退换标准的品质部在3个工作日内直接办理并通知客服部。有质量问题的退货不符合公司的退换标准，品质部在收货之日起2个工作日内将查货报告及实物交客服部核实，客服部在一个工作日完成核实，维持品质部判定的直接交给品质部，维持客户要求的交商品部审核，商品部即时根据实际情况结合公司标准作出判定，交给客服部，客服部同意商品部的判定将结果交品质部办理，不同意商品部判定的交总经办即时审批。总经办审批后返回客服部，客服部返回品质部，品质部收到审批结果一个工作内办理。流程图见“附件1 七、商品维修流程 品质部收到货后根据客户的维修要求即日作出评估，将维修费、交货时间通知客服部，客服部审核即日回复品质部，品质部按计划维修完毕交成品仓办理退回。流程图见“附件2 八、商品退货时少附件处理流程 1、品质部收到成品仓客户退货时发现商品少附件，在1-3个工作日内将明细交给商品主管，商品主管即时交给客服主管，客服主管1-3个工作日内核实完毕，将结果在明细单上注明交给交商品主管，商品中心负责人审核，商品主管即时交财务记账。 财务部 商品中心 客服部 商品主管 品质部 成品仓 开始 开始 提供退货查货报告（即时） 提供退货 查货报告 （即时） 核实 （1-3天） 查货 （1-3天） 查货报告（ 查货报告 （即时） 审核 审核 查货报告（ 查货报告 （即时） 扣款记账 扣款记账 （1天） 附件1：店铺有质量问题退换货处理流程图 总经办 商品部 客服部 品质部 成品仓 开始查货核实1天办理符合退换条件 开始 查货 核实 1天办理 符合退换条件 3天内办理 不符合退换 (2天内) 拟定标准 审核 不予退换 (1天内