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企业形象宣传片 年终总结会用投影仪 北京太阳天地房地产开发有限公司 ?创新客服理念 ????随着地产市场不断发展成熟，竞争已进入白热化阶段，从早期的地段竞争、价格竞争、产品竞争逐渐开始向品牌竞争、服务竞争升级。太阳天地一直致力于客户服务和物业管理模式的创新，并完全打破传统的仅靠客服部门提供客户服务的服务理念，推行“三全”服务模式： ????* 全员服务：构建以专业客户服务部为中心，各业务、职能部门和各项目设立客户服务主管的组织架构，形成了公司完善的客户服务网，促使每个部门每位员工在日常的工作都能充分贯彻“以客户为中心”理念。 ????* 全程服务：变被动服务为主动服务，从房地产项目最初的规划设计到后期的物业服务，客户服务人员始终前瞻性地考虑客户的需求，预测市场所需和客户所想，做出符合客户利益的判断，使公司的项目在最大程度上符合客户的要求，实现售前、售中和售后全程服务体系。 ????* 全新服务：客户的需求不断变化，客户服务工作不断地创新。太阳天地始终认为：服务的创新在于及时与客户的贴近，了解客户的心声，发现客户潜在的需求，并作出迅速地反映，在第一时间满足客户 质量体系文件一般包含： 质量手册 质量体系程序 详细作业文件 质量计划 质量记录等文件 质量手册 阐述一个组织质量方针并描述其质量体系的文件。其对质量体系的描述应是全面的、系统的和有重点的，描述了质量体系的全貌，是统帅性、总体性和纲领性的文件。 一、编制目的 贯彻、阐明本组织的质量方针、目标、程序和要求； 描述和实施有效的质量体系； 提供总体性控制要求，促进质量保证活动； 提供质量体系审核的依据； 质量体系改变时，保证质量体系及要求的连续性； 按质量手册要求和相应办法培训人员； 对外介绍本组织质量体系； 证明组织自身的质量体系符合选定的质量保证体系标准的要求 二、质量手册编制 首先组成一个编制工作小组 要求准确、完整性及内容和风格连续性 步骤： 确定并列出现行质量体系方针、目标和程序或编制相应的计划； 依据所选质量体系标准确定相应的质量体系要素； 调查、面谈、各方面收集涉及质量体系和做法的资料； 从业务部门收集补充原始文件或参考资料； 确定待编手册的格式和结构； 据预定格式和结构将现有文件分类、整理； 使用适于本企业的任何其它方法，完成质量手册草案的编制。 注意： 可用运作要素描述方式 或程序汇编方式 前者对选择确定的每一个运作要素所包含主要活动的基本程序的内容作概括的、重点的描述，以期对这要素有全面了解； 后者把所选择的每一个运作要素的基本程序直接汇编入质量手册。 一般常用前者。 要求系统阐述重点突出、层次清楚、协调统一、准确具体、切实可行、言简意深、轻重适当。 可直接引用质量体系程序、现行标准、规范或其它文件，以避免重复或手册篇幅过长。 三、内容、要求 为了与标准要求对照，并易理解执行，格式及具体质量体系要素各章节的编排格式尽可能与标准一致。 章节、符号、图解、表格的编排均应清楚合理。 结构：封面 批准页 手册目录 修订页 手册管理办法 手册发放控制页 定义部分 企业概况 质量方针、目标 组织结构、职责、权限 质量体系要素职能分配表 质量体系要素的描述 质量手册使用指南（如需要） 支持性资料附录（如需要） 质量体系要素描述各章节结构一般相同， 应包括：目的 适用范围 职责 程序概要 相关程序文件等 细致、协调地编制程序 质量体系的支撑是运作要素，其基础是活动，活动的依据是程序，文件化程序是影响质量活动进行全面策划、管理所用的基础文件，是质量手册的支持文件。 以书面形式规定了企业为满足顾客需要所进行的活动目的、范围；应做什么、由谁来做、何时、何地、如何做；应使用何种材料、设施及文件；及如何控制、记录。 每个程序为逻辑独立部分 程序文件、数量、内容、格式自定 体现复杂程度、组织结构和状况、业务活动特点 文件化程序应阐明影响质量的那些质量人员、执行、验证、评审人员的职责、权利、相互关系。 说明实施各不同活动的方式、采用的文件和所进行的控制方式 每个程序均应能回答5W1H： What 做何事 When 何时做 Where 何地做 Who 由何人做 Why 为何做 How 如何做 包括如何确定保障条件等 程序文件应简练、明确易懂；且本身结构或格式一致，便于使用者熟悉掌握。 是涉及面广、量大的工作，应统筹计划、分步进行 现行文件分析；现行各种企业标准、制度、规定等文件清理、检查。与质量体系相关文件则纳入，废除可操作性不强及过分形式化的文件，保留可用文件或可用的部分。 编制程序文件明细表 新编、改造和完善的程序文件，制定出计划，按轻重缓急逐步编制。 编制程序文件要求 谁管谁写的原则，