信息化项目支撑流程以及支撑服务标准--接入类.doc

序言 为规范集团业务及信息化项目支撑流程，对集团业务开通进行全程管理和质量控制，特制定本服务标准。 本服务标准对集团业务过程中的业务定义与分类、流程、职责分工、合作管理等方面做了规定，作为全市进行集团业务开通及信息化项目的依据。 本管理办法将根据集团客户服务工作需要适时进行修改，其修改权和解释权属市公司集团客户部。 二、业务分类 目前集团产品共31类，依据承载与网络资源属性总体分为接入类、软件类、终端类、ICT类，四大类基本业务。 集团产品与基本业务对应表 语音类 集团V网 融合V网 无线商务电话 无线PBX 账号绑定IP直通车 移动总机 集团彩铃 移动会议电话 接入类 互联网专线 数据专线 视频监控 IMS 呼叫中心直连 企业随E行 视频会议 软件类 手机邮箱 BLACKBERRY 企业邮箱 移动OA（MAS） 移动CRM（MAS） 移动进销存（MAS） 企业建站 校讯通（ADC） 农信通（ADC） 财信通 ICT 城管通 无线数字城市 电子政府 平安城市 IDC 警务通 接入类业务 指由专线方式承载，包括传输电路端口、光纤端口、互联网路由器和交换机端口等相关的业务资源的确认和申请。 涉及网元包括传输设备、传输线路、光纤、路由器、交换机等。 专线承载方式承载的业务包括： 互联网专线 数据专线 视频监控 呼叫中心直连 IMS 企业随意行 视频会议 IP VPN/MPLS VPN 接入类项目支撑流程 客户经理根据客户需求进行分析，对于标准化成熟产品可采用模版制定解决方案。 对于集团客户非标准化成熟的接入类业务需求，由客户经理提交至销售工程师向客户支撑中心发出共同拟定解决方案的模板的需求，双方组织论证解决方案模板的正确性，同时将正确的解决方案模板产品化，并录入模板库，模版制定周期为3个工作日内。销售工程师及客户经理均可根据该模板制定产品解决方案。 根据制定的产品解决方案，销售工程是由向客户支撑中心派发《本地集团客户接入类资源确认及回复单》，在解决方案制定的1个工作日内。 客户支撑中心对《本地集团客户接入类资源确认及回复单》资源查询部分内容进行分解，制定产品的网络解决方案，并负责对本地资源查询、分析、汇总。 客户支撑中心负责所有网络资源确认，对核心资源及接入资源按分段方式确认。 对现网（核心、接入）具备接入资源的，由客户支撑中心直接进行情况的汇总返单回复《本地集团客户接入类资源确认及回复单》，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上2个工作日予以回复。 对核心资源不具备接入能力的，客户支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部，工程建设部回复客户支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上3个工作日予以回复。 对现网不具备提供接入资源的，如是末端接入段，可通过维护优化，即可提供接入资源，由客户支撑中心在回复单给出具体资源提供的时间，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及以上的，原则上5个工作日内予以回复。 对现网不具备提供接入资源的，不管是接入主干还是接入末端，均需要进行扩容或新建才能提供接入资源，由客户支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部，工程建设部确定是否通过工程建设提供接入资源，工程建设部回复客户支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及以上的，原则上5个工作日内予以回复。 客户支撑中心除回复资源是否具备支撑能力的同时，还需回复端到端网络解决方案。 销售工程师对客户支撑中心回复的结果进行汇总，并已此为依据反馈并指导客户经理与客户进行洽谈（收到客户支撑中心回复后1个工作日内）。 客户经理根据销售工程反馈资源确认结果，及结合相关业务资费标准，与用户洽谈，并签定业务协议（不限定期限）。 客户经理与用户签定业务协议后，1个工作日内向销售工程师发送协议扫描件。 销售工程师在接收到业务协议1个工作日内，向客户支撑中心派发《本地集团客户接入类资源需求申请及资源开通回复单》，客户支撑中心受理，并提交核心资源及接入主干资源申请，同时进行接入末端资源施工调度。 对核心资源、接入主干以及接入末端均具备资源的，由客户支撑中心进行接入末端资源调度，并统一牵头组织核心资源、接入主干以及接入末端的开通，并安排用户侧的施工。 对核心及接入不具备资源提供能力的，在资源确认阶段，已确定该需求由工程部立项建设的，客户支撑中心将资源需求单移交工程部立项建设，由工程部组织实施，同时反馈完成的时间。资源按期投产后