客服工作管理办法与工作流程.docVIP

客服管理办法与工作流程 客服专员的工作内容： 1、档案、信息统计，备案及时更新。 2、负责与招商人员完成客户《商品房买卖合同》签约，并及时登记、备案。 3、配合招商人员解答客户提出的有关签约、按揭、抵押备案、产权证办理、《商品房买卖合同》条款等疑问。 4、受理、跟进、处理、反馈客户投诉。 5、搜集整理相关签约、按揭、抵押备案、产权证办理、《商品房买卖合同》等政策法规。 6、做好客户档案资料的搜集与整理工作。 7、跟踪证件办理进展，确保公司与房管局及其他业务对口部门保持工作步调一致及时更新、反馈、解决相关问题；并积极参与相关知识培训学习。 8、负责统计、更新、编发招商销售日报、周报、月报。 9、负责整理、存储相关信息（文件）。 10、个人月计划、周计划的制定与总结。 档案与信息的统计，备案的更新。 1、本制度适用于招商部所有的档案管理。 2、 招商部档案分法规性文件（招商部全体成员须遵守的规章制度）、部门重大决议所形成的会议记录、各类周计划与月计划、各类工作总结与汇报、市场调查报告、合同书与协议的原始记录与文本、项目资料、客户资料与证件、各类工程图纸等。 3、招商部的归档与保存工作由客服专员负责，文档需整齐、完整、及时的保存；电子档案与照片应原版原件清晰完整保存。 4、客服专员及时将会议记录、工作日志等纪要保存归档，记录清楚时间、地点、参会人员与重点。 5、招商人员应及时更新客户资料并形成文档交予客服人员备案。 6、对于招商人员借出重要文件，应写借出单并由招商部经理批准方可借出。归还后方可销毁借出单。 7、客户房产证等资料属重要文件，交予客户时应仔细检查客户证件确认客户身份，并签字确认才可领取。 8、客户档案应完整、及时、准确更新。按照楼号顺序排放在柜子中，一套完整的客户档案应包括认购书、商品房买卖合同、按揭合同、补充协议、优惠申请表、身份证复印件、收据复印件、发票复印件。 新建项目的测绘（包括预测绘和实测绘） 1、预测绘需要提供的资料有测绘申请、开发单位营业执照复印件、规划许可证复印件2份、门牌证明复印件、整套请照图复印件、土地使用权证复印件2份、开发公司与物业办协议、人防工程说明、共有部分分摊说明、电子档案（设计院）、土地出让合同复印件、委托书等。 2、实测绘需要提供的资料有单位的委托书、被委托人身份证复印件、建设规划许可证以及红线图（验原件收复印件）、建设施工图纸（如果变更，提供变更通知以及相关资料）、工程竣工验收证明（验原件收复印件）、高层建筑需提供共有共用部位详细说明（例如电梯、消防通道、楼梯等）、阳台封闭情况说明、坐落证明、分层分户定位表。 预售许可证的办理 1、《商品房预售许可申请表》 2、开发企业的《营业执照》、《资质证书》、《企业法定代表人证》 3、《国有土地使用证》及其附图（如土地有抵押，还应出具抵押权人同意开发企业就该项目向我局申报预售的书面证明，验原件后收复印件） 4、《建设工程规划许可证》及其附件（验原件后收复印件）和相关图纸： ① 规划总平图（验原件后收8K复印件） ② 规划局审批图（验原件后收8K不同功能层及剖面图复印件） 5、《建筑工程施工许可证》（验原件后收复印件）及建设局（建委）审批图（验原件后收8K标准层平面图复印件） 6、投入开发建设的资金占工程建设总投资的比例符合规定条件的证明：工程施工合同（验原件后收复印件）；施工进度说明（附注明座落及拍摄日期的施工现场照片及施工进度表，须经开发企业、施工单位及监理单位三方盖章确认，收原件） 7商品房预售方案（收原件）： 预售方案应当说明预售商品房的位置（附出具的门牌证明，验原件后收复印件）、面积（附房产面积测绘成果报告书，验原件后收复印件）、竣工交付日期等内容，并附上预售商品房价目表及分层平面图。 8 其它需要的材料：预售款专存协议（开发企业在本市银行专门开立的代收商品房预售款的结算帐户，并与开户银行签定的商品房预售款监督协议，收原件）及预售款专存证明(由上述银行出具，收原件) ；经办人委托书（收原件）及身份证明（验原件后收复印件）；预测绘报告、地下平战结合人防工程需出售的须提供市人防办出具的可出售转让证明等。 五、《商品房买卖合同》的签约 1、招商人员协助客户缴纳房款。确定客户以何种方式付款。 2、客户提供身份证件或者营业执照原件（有共有人的共有人也需提供身份证件，可以是居民身份证、军官证、护照，未成年的除了提供户口本外，还要提供监护人的身份证） 3、招商人员与客服专员联机录入该房屋合同信息。 4、客户审核同意。（注意客户姓名和身份证号） 5、网上联机备案，并打印联机备案表，客户签字。 6、打印合同一式五份。