酒店经营管理讲义.ppt

案例分析 在总台，常有客人碰上在结账处开不了房、在接待处无法结账的麻烦， 当客人需要入住登记或结账退房时，柜台内的员工却因业务技能有限而无法给客人提供相关的服务。此时的客人会因此产生被冷落的感觉，进而认为酒店的员工素质、，技能还有待提高；而员工也会由于自己的业务技能有限而产生自卑感。 本案例中小林的一条龙服务反映了该酒店所实施的总台一站化服务的高效。总台一站化就是通过将接待处、结账处的业务整合，总台接待与结账合并为一体，那种客人不便、员工尴尬的情境就会随之消失了， 而且员工更有可能服务于同一位客人进而加强与客人的沟通，使客人与酒店建立起互信和亲切的关系，进而体验到酒店温馨细微和个性化的服务；而员工从原有单一的业务能力变为综合业务能力，素质得到了提高，实现了自我价值；对企业而言，则节约了人力，降低了成本，贏得了口碑，从而实现了“三赢”的服务一站化整合。 要有效实现一站化服务的功效，需要把结账处从财务部划归前厅部管辖，经过严格的交叉培训，再将接待处与结账处打通连成一片，实现接待、，收银一站化，为开房和退房的客人提供一步到位的服务。其要点如下： 1．交叉培训，实现接待、结账的业务融合 2．统一编制、统一排班、统一运行 3．科学设置岗位，各有侧重不同 4．一岗多职，一职多能，主动热情 ?案例88 客房宠物风波