顧客關係管理讲义.ppt

安排電話聯絡行程-一般 銷售預測報表-依產業 CRM導入的成功關鍵因素 企業推動客戶關係管理的挑戰 缺乏高階主管的參與和支持 缺乏企業文化的準備與配合 以使用者為導向的軟硬體設計(非客戶導向) 過度自動化(缺乏人性化的觸感) 欠缺對行動科技的支援(限制住可服務的即時性) 企業內缺乏適當的網路支援架構 缺乏對企業變革的整體規劃與管理 CRM專案挑戰前十位 1、控制拒絕變化的阻力； 2、確定所需系統特徵； 3、保證系統合理使用以取得用戶生産力； 4、發現流程漏洞； 5、確定投資回報率； 6、設定戰略目標； 7、清理原始資料； 8、取得高層支援； 9、軟體客戶化； 10、對系統及實施工具的評估。 成功實施CRM必須做好三件事 第一，必須建立一個CRM的戰略。企業通過對客戶的願望、行爲和經濟因素等的研究決定對客戶的投資策略，即投資目標是什麽，投資數量是多少，投資的類型是什麽。第二，必須在企業中實行CRM運作。企業應該考慮如何充分利用現有資源，如何整合企業的方方面面，怎樣才能使這些整合成爲可能。第三，必須在企業內部建立起一個CRM的意識形態。如何在企業中建立起“以客戶為中心”的企業文化，如何使企業上上下下都全身心地投入到建立良好客戶關係的活動中來。人員的薪金結構，崗位設置，員工的職業發展道路，都必須符合“以客戶爲中心”的理念。 CRM計畫的重要成功因素 管理顧客關係(Manage customer relationships) 你的第一步就是要將顧客做策略性分割。你希望在未來與那些顧客發展事業夥伴關係？可能性高不高？如果你只是維持現狀，那麼你將會繼續管理許多無助於你獲利的顧客關係。 還有兩個因素與策略性顧客分割密不可分，分別是：顧客生命周期和銷售與溝通概念。顧客生命周期講的是，在顧客關係的整個生命周期中，那些產品或服務是根據那些購買及服務策略而出售和管理的。在銷售與溝通概念中，所有直接和間接銷售管道及相關媒體(如電話、傳真、電子郵件、信件及Internet)都被詳細定義，同時它們在CRM環境中的功能也有詳盡說明。  CRM計畫的重要成功因素 具生產性(Be Productive) 此一結構性程序可以確保下一階段(軟體執行)的順利運作。依角色提供資訊的解決方案便是根據銷售與溝通概念而設計，因此你可以在適當的業務範圍整合媒體，譬如遠距銷售、抱怨管理或銷售活動及合約管理。所有員工無論身處公司的什麼位置，都能從自己的電腦上獲得所有需要的功能。其結果便是更高的使用者接受度，進而使得CRM更具生產性及更快速。Share Information from any time, any where 讓員工參與(Involve employees) 在企業內實施CRM計畫，都可能引發許多組織上的改變。新機能、角色和責任的改變和新程序等，都無法直接交待員工「理性地」照辦。如果你在計畫最早的階段便將員工納入，如果你在整個計畫逐步實施的過程中都陪伴著他們，那麼員工的大部份畏懼和排斥心理都可在計畫的早期階段便獲得釋放和排除。 階段性全員參與 Keep Knowledge in Processes 簡 報 結 束 Thanks ! * 50 -- 15 -- 5 -- 1 ( MGR ) 1 -- 3 ( Co. scale ) * Maslow 需求理論 要求愈來愈高 ….. 完全與整體信賴 您不再擁有客戶 , 除非您有一切 36宮 72院 * 就算您知道您擁有客戶 , 也不知道怎麼來的 ! 客戶沒有選擇的餘地 ???? 支援 服務 好 ? 員工親切 ? * 餐廳 相乘效果 架構改善 * * * * Selling cycle 針對證券用新投信公司成立做說明 顧客關係管理 e 世代企業的競爭優勢 企業e化的重點，在於思考如何利用各種新的軟體與網路技術，解決各種企業經營管理上所遇到的問題，進而加強企業經營管理效率 e 化企業 (e-Business) 降低營運成本 採購作業/庫存成本 訂單處理成本 帳務處理成本 客戶服務成本 Internet e 化企業 e-Business 提昇客戶滿意度 快速回應客戶需求 提供個別化產品 提高訂單處理時效 縮短交貨期 客戶 Business Integration e-business IT Infrastructure CRM整合 業務 行銷 客服 附加價值 SCM 客戶接觸面，包括電話、網路、傳真、無線及電子郵件 ERP 企業智庫 KM 配銷 製造 財務 售服 CRM