管理產能和需求.ppt

創造可調整的產能 透過設計，一部分的產能便可以有效率地變動。 尖峰時間的產能可以藉由對閒置時間的有效運用而增加。如果可以在需求較緩和的時期進行支援性工作，就可以讓員工專注於尖峰時間的重要工作。 這項策略必須進行員工交叉訓練，使他們能夠在需求較低的時段進行不需與顧客接觸的工作。 收益管理 因為民航業的自由化，航空公司得以自行訂定票價，收益管理(yield management)用以最大化營收的方法乃應運而生。收益管理為一個全方位系統，納入本章先前曾討論的策略，包括預約系統、超額預約、及分割需求等 。 收益管理對於具下列特色的服務業來說最為適合： 相對固定的產能： 對設施有實質投資企業(飯店與航空業)被認為是產能有限的產業。 分割市場的能力： 為讓收益管理能有效運用，服務公司必須能將市場分割成不同客層，例如觀察旅客是否能接受周六夜停留在目的地以換取折扣的機票價， 航空業便能分割出重視時間與重視價格的顧客。 適合收益管理的理想特質 易逝存貨：機位未售出產能即消失，故航空公司試圖藉由吸引未訂位的旅客購票以極小化存貨浪費。 事先售出的產品：預約系統被服務企業用以提供服務前先賣出產能。 圖10.8 一家度假旅館依據服務層級對房間做出季節性的分配 圖10.9 一家旅館的需求控制表 下圖是依據一家旅館過去一年中特定季節及一週特定天數之預約記錄所繪製的需求控制表(Chapter 6)。 若需求比預期高，就結束低價費用等級，只接受標準費用預約；若累積的預約低於可接受範圍，便可接受低價費用等級的房間預約。 適合收益管理的理想特質 波動的需求：收益管理藉由估計需求，讓經理人能在需求低時增加利用率，在需求高時提高營收。利用控制可用費率，經理人可最大化有限服務的總收入。 低邊際銷售成本和高邊際產能改變成本：售出額外存貨單位的成本要很低，例如因為多一位機上乘客，所需要的點心費很小，但產能的增量往往由於必須大量進型設備投資，而帶來很高的邊際成本(亦即擴張一家飯店至少要以100個房間為增額) 。 主題討論 使用兼職員工會產生何種組織問題？ 電腦化預約系統如何提高服務產能的利用率？ 說明一個特定服務如何以成功的策略來管理需求和產能。 發展互補性服務會牽涉到哪些可能的危險？ 收益管理的廣泛使用最後是否會破壞服務的固定定價概念？ 到下列網址：/wiki/Yield_management/，並討論和收益管理相關的道德議題。 管理產能和需求 學習目標 描述讓服務產能配合需求策略。 找出能夠最小化服務預期損失的超額預約策略。 解釋何謂收益管理、運用收益管理適當的時機。 Preface 做出固定產能投資決定後(如旅館房間數與多少架飛機)，經理人每天在此一動態環境下，必須組合服務產能與消費者需求。 服務產能唯一主無法儲存的商品，並具有淡季、旺季電變動需求。 服務需求之自然變異，某些時候形成服務閒置，亦會形成消費者等待。 本章預習 藉由討論兩個一般性策略(固定產能與追逐需求)。 關於固定產能，本章介紹行銷導向策略(例如價格誘因策略)，其可滿足消費者需求，並有效率地改變產能。 考慮輪班排程(workshift scheduling)，乃以作業導向改變產能，使產能與消費者需求變動相互呼應。 固定產能和追逐需求的比較 有兩個一般策略可解決產能管理，分別為固定產能(level capacity)與追逐產能(chase demand)，下表(next slide)列出兩種策略之比較。 因為發電廠相當昂貴，消費者亦期待從不中斷的服務，故公共事業都採用固定產能法。純粹追逐需求例子則像客服中心，其根據對需求的預計變異調整客服人員數量。 圖10.1(next 2 slides)，對於需求管理策略而言，何時維持固定產能水準，以及何時尋求追逐需求。 表10.1 固定產能和追逐需求的比較 圖10.1 使服務產能與需求相符的策略 管理需求的策略 由消費者引起的變異 分割需求 提供價格刺激 提升離峰時間的需求 發展互補性服務 預約系統和超額預約 由消費者引起的變異-1 因為消費者尋求服務時間間隔並不均等，一般到達率的變異(arrival variability)不是讓服務人員閒置，就是讓消費者等待，故造成不平均服務時間。 產能變異 消費者的知識水平、體能和技巧的變異所導致。 請求變異 消費者的獨特需求會造成不平均的服務時間。 由消費者引起的變異-2 努力變異 對共同生產或自助服務承諾程度不同造成變異。 主觀偏好的變異 消費者對良好服務的期待不同。 分割需求 一項服務的需求很少來自性質相同來源。例如航空公司會區分周日的商務旅客與周末休閒度假旅客。需求亦常被分為隨意到達與計劃性到達(例如顧客可預計與不固定到訪)。 由Rising、Baron、及Averill對一家醫療診所進行分析顯示