知識管理與協同合作.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 智慧代理人(intelligent agents) 是為個人使用者、企業流程或軟體應用程式所設計，在沒有人為干預的情況下可執行特定的、重複的，以及可預期工作的軟體程式。 11.4 智能技術 * * 專有知識能創造「隱藏的競爭優勢」 管理的機會： 管理的機會、挑戰與解決方案 * 沒有足夠的資源可供組織建構與不斷改進知識庫的內容 由於品質不良及內容的品質不穩定，造成缺乏足夠有效的管理機制 知識庫中的內容雜亂，使得文件難以了解 管理的挑戰： 管理的機會、挑戰與解決方案 * 對於個別貢獻內容的員工沒有任何回饋，以致於許多員工怯於與他人分享工作上的知識 搜尋引擎回覆過多的資訊，顯示缺乏知識的架構或分類模式 管理的機會、挑戰與解決方案 管理的挑戰：(續) * 分級開發 選擇一個使用率高的企業流程 選擇正確的對象 在導入之初先衡量投資報酬率(ROI) 利用最基礎部分的投資報酬率來凸顯整體企業的價值 解決方針： 五個重要發展知識管理專案的步驟： 管理的機會、挑戰與解決方案 * 導入知識管理專案的階段 管理的機會、挑戰與解決方案 圖 12-18 組織視窗:資訊科技使ALBASSAMI的工作成為可行 如果你住在一個多樣的地形且環境氣候惡劣，有乾燥的沙漠與很大的溫差，如沙烏地阿拉伯(面積:210萬平方公里)，當你必須由一個城市移動到另外一個城市，而這些城市的距離都有上千公里的時候，你有兩個選擇:開車或是搭飛機並將你的汽車交給運輸汽車的陸運拖車運到目的地。許多沙烏地阿拉伯人傾向於選擇後者，就是沙烏地阿拉伯成為中東最大的汽車運輸市場。 Albassami就是為滿足這個市場而成立的公司。AIbassami國際集團被認為是中東內陸運輸業的領導者。沙烏地阿拉伯與鄰近國家的汽車運輸業務市場大約有20億利雅(沙烏地阿拉伯的貨幣單位)的規模，且預估每年都會持續的成長。大約有100萬輛的車子在沙烏地阿拉伯的境內或是境外運輸。Albassami國際集團擁有全中東最大的運輸車隊。 * 至今，集團的業務遍及整個沙烏地阿拉伯、波斯灣合作理事會(Gulf Cooperation Council, GCC)的會員國、敘利亞、黎巴嫩與約旦等。公司在這幾年間專注於如何維持產業的領導地位，以達成安全與快速的運輸服務。 公司每天有超過1,000張的運送合約、包含2,000到2,500在各地主要分支機構的提貨單。隨著新的快速運輸部門在2003年成立，公司擁有與分派170輛重型、中型與小型車等不同類型的車輛做運送到府的服務，在整個沙烏地阿拉伯境內有超過45個據點。因此，如果沒有強而有力的電腦系統，公司要處理與控制每天這些各式各樣的工作與訂單，同時還要提供完美的服務幾乎是不可能的。 * 電腦系統除了必須處理組織內各個單位的資訊，還需要提供集團所需的資訊。整個系統採用戴爾公司的群集伺服器，搭配微軟的Windows 2003作業系統，連結270個微軟Windows XP的用戶端。資料庫管理系統採用Sybase Adaptive Server作為系統的骨幹，用戶端均使用SQL。在總部的伺服器與分公司的伺服器之間相互的複製。在複製的過程中，分公司的資料被傳送到總部的伺服器，同時進行資料整合以產生最新的資料庫版本，再回傳到分公司。這代表每一個分公司都能及時掌握最新的客戶資料、可運用的卡車以及新的運送合約，所以客戶可以在任何時間與任何一個分公司來進行交易。 * 整個企業流程開始於當客戶到達分公司要求將他的車子運送到指定的運送地點，然後分公司會產生運送合約。每隔30分鐘，分公司的資訊會上傳至總部的資料庫，總部的資料庫會整合所有分公司的資訊並且再回傳給分公司。當卡車到達後，送達地點分公司的系統會產生一筆收到的資訊，然後系統會產生一封文字簡訊(SMS)並送給客戶，客戶可以到送達地點領取車子。 Albassami運送資訊系統記錄所有運送者的資料，如被運送的車子、卡車車牌號碼、寄貨人與收貨的分公司，同時寄發文字簡訊通知客戶車輛已經送達目的地。系統也記錄客戶的資料與保留維護的資訊。 * 由於車輛維護中心的資料與運送服務連結，能協助公司提升整體績效並達成更好的客戶服務。這套系統也能夠提供給高階管理者與總管理處每一個分公司生產力的分析報表，以準確地掌握不同地區的需求和相關的預算分派。另外，系統透過車輛追蹤資訊對於運送司機的行為提供一個較好的審核制度。適當的績效監控可以帶來適當的員工考績評量與必然的員工忠誠度。