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第三单元 前厅礼宾服务主题四 金钥匙 导入： “金钥匙”相信大家在课程学习的过程当中，都已经听说过了。那么，对它真正意义上的理解有多少呢？到底什么是“金钥匙”服务和“金钥匙”服务需要哪些素质要求呢？下面，就进入我们今天的学习。惊喜的早晨 5月20日晚上12点左右，接到2615房美国客人Mr.lerro的来电，希望本店能为他提供鲜花、提子和香槟。因为明天是他太太 30岁生日。我先考虑Mr.lerro提出的要求的可行性，毕竟现在已是晚上12点，香槟和提子酒店可以提供，但鲜花就必须到店外去买，但从电话中听出 Mr.lerro真的很渴望他的要求得到满足，而且他又不会说中文，他把唯一的希望都放在本店身上。所以我马上答应尽力为其办妥。挂线以后，马上通知西餐厅准备提子和香滨，然后找到酒店附近5家花店的电话。但天意弄人的是大部分已经打烊了，有的在营业，但没有客人需要的花种。经过1个多小时的努力，几经周转终于买到客人需要的鲜花。当把所有东西准备好，快要下班时，Mr.lerro还是不放心，乘他太太熟睡时，偷偷打电话到本人手机，问明早的事情跟进得如何？于是我用肯定的语气跟他说：Mr.lerro请您放心，您太太明天早上一定会有一个惊喜的早上。早上5点45分我用餐车把鲜花、提子、香槟放置好，准时送到Mr.lerro手上，当他紧紧握住我手时，那种眼神就像已相识很久的老朋友。轻轻的一声thank you 千言万语尽在其中。从这件事之后，我们就成了好朋友，他每次到中国来都会打电话给我。每次到江门来都会入住我们酒店，因为我们酒店带给他的不仅是良好的服务,还有满意和惊喜!【提问】大家思考并分析案例中的服务 一、“金钥匙”的由来 1929年，法国酒店中一群拥有丰富服务经验的委托代办礼宾司们给客人提供尽善尽美的专业化服务，这些服务包括从代办修鞋补裤到承办宴会酒会，充当导游等大大小小的细致服务，目的是为客人提供一般酒店没有的有“一定难度”的所谓“个性化”的服务，他们中以费迪南德。吉列先生为代表，他把委托代办服务上升为一种理念，并把一群志同道合的酒店委托代办成员组织起来，成立了一个酒店专业化组织——金钥匙组织，在此基础上于1952年成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎，从此每年召开一次国际金钥匙组织年会。1972年在西班牙举行的第十二届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的酒店服务专业化组织，其服务理念开始在全球推广。 二、“金钥匙”服务 “金钥匙”既是一种专业化的服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办）员工的特殊称谓。只有他们才有资格在由金钥匙组织指定的燕尾服上带上交叉的金钥匙徽章。 “金钥匙”服务是酒店内由礼宾部员工为实现其所在酒店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以委托代办的形式出现。 “金钥匙”徽章。徽章由两把金光闪闪的交叉金钥匙组成，两把交叉金钥匙代表酒店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开户酒店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开户该城市综合服务的大门。也就是说，这些金钥匙成为酒店内外综合服务的总代理。 “金钥匙”的服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。【提问】由上面我们所学习的内容可以发现，“金钥匙”的岗位服务是不同于其他岗位的。那么，作为酒店的“金钥匙”，应该具备什么样的素质呢？三、“金钥匙”的素质要求（一）忠诚（二）具有敬业、乐业精神（三）具有热心的品质及丰富的专业知识（四）能够建立广泛的社会关系与协作网络（五）身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意（六）处理问题机智灵活，应变能力强（七）通晓多种语言（八）有极强的耐性韧性【提问】大家思考并回答我与“金钥匙”应具备的素质还有哪些差距？ “难不倒”的服务　香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。　　又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。”　有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办?考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。实在满足不了