办税大厅工作规范与服务礼仪.docVIP

办税大厅工作规范与服务礼仪 培训目标和要求 1、通过培训教学，使每一个税务干部都能有意识地从衣着到神态到心智进行全面训练和提升，从而站在一个新的高度去审视人生的发展。 2、立足于礼仪文化理念，将文化、修养、礼仪融为一体，运用对比法、案例法进行教学。 一、树立服务观念，优化税收环境，充分认识到纳税服务不仅是职业道德和精神文明建设的范畴，而且是行政行为的重要组成部分。 新的税务工作理念：执法为民，征纳和一。在执法中服务，在服务中执法；征纳一体，和气生情！ (一)诚信在心：在“纳税服务”的理念中，最重要的是必须贯以“诚信”。 （二）税 收 工 作 应公开的内容包括十四部分： 依据2006年颁布的《国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见》： 1.纳税人的权利和义务。指纳税人依据税收法律、行政法规应当享有的各项权利和履行的各种义务。 2.纳税服务工作规范。包括税务机关开展纳税服务工作的内容、方式和承诺；纳税信用等级评定的标准、程序及激 1 励与监控措施等。 3.办税程序。包括纳税人办理税务登记、资格认定、纳税申报、缴纳税款、发票管理、税收减免的有关规定等。 4.征收管理。包括税收管理员规范以及税收征收管理的有关规定等。 5.税务检查。包括税务检查权限和稽查工作规范等。 6.税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目。指行政许可法和行政审批制度规定的税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目。 7.税务行政收费项目。指国家物价部门、财政部门规定的行政事业性收费项目及标准。 8.税务行政处罚。包括税务行政处罚的执法主体、权限、依据、标准和程序以及组织税务行政听证的税务机关名称、举行听证的程序、时限和相关资料等。 9.举报投诉监督。包括税务干部廉洁自律有关规定、受理纳税人投诉部门和监督举报电话、税务人员违反规定的责任追究等。 10.税务机构和职责。包括税务机构的设置、职责、权限、办公地址、联系方式以及税务执法人员职责规范等。 11.税收法律救济。包括负责税务行政复议、税务行政诉讼和税务行政赔偿的税务机关名称，纳税人申请税务行政复议、诉讼和赔偿的程序、时限和相关资料等。 2 12.涉税认定结果。包括增值税一般纳税人资格认定、实行定期定额征收的纳税人税额核定、欠缴税款、纳税信用等级A级纳税人等情况和结果。 13.税务师事务所管理。包括税务师事务所设立条件、审批程序、所需资料，税务师事务所设立审批情况以及年检结果等。 14.其他应公开的事项。 （三）尊重为本：尊重是公务礼仪的根本 一声问候、一张笑脸、一把椅子、一杯茶水 程序规范、环节简单、办税效率高、纳税成本低 一站式”服务、“一窗式”管理，首问责任制，星级服务员评选 （四）什么是公务礼仪？ ------公务礼仪就人们在公务交往中的约定俗成的做法，就是习惯。 对比法:：我们的习惯与组织的要求之间的差距是本课程的切入点 1. 展示积极健康的仪态： （1）、自爱仪容有自尊 （2）、仪态大方显尊严：站有站相，坐有坐相，走有走样 标准的站姿： 3 身体挺拔，抬头，脖颈要挺直； 微收下颌，双目平视，头和下巴成直线，下巴与地平行； 双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧； 背脊挺直，胸向前上方挺起； 两脚并拢立直，膝和脚跟靠紧。 坐是一种静态的造型 正确的坐姿： 腰背挺直，双肩放松； 女士两膝并拢，男士膝部可以分开，但不要超过肩宽； 头、胸、髋和四肢的开合曲直搭配得当 规范的走姿是： 头正，肩平，躯挺， 步位直，步幅适度， 步速平稳。 2.穿起你的制服来 服饰打扮的原则： 整洁和谐，富于个性 着装的时间、地点、场合 整洁和谐,富于个性 经国务院批准的13各部门工作人员可以统一由国家规定的制式服装和标志制服： 4 ■公安机关所属人民警察建制并授予警衔的在编人民警察； ■司法部门所属监狱、劳教部门负责监狱、劳教管理工作并授予警衔的在编警察； ■法院系统在编的审判员、助理审判员、书记员和司法警察； ■检察院系统在编的检察员、助理检察员、书记员和司法警察； ■海关系统所属海关建制并授予关衔的工作人员和缉私警察； ■国税和地税系统直接从事征税的工作人员； ■工商行政管理部门直接从事市场监督、检查的工作人员； ■国家质量监督检验检疫部门在口岸从事检验检疫的工作人员； ■卫生部门直接从事食品卫生监督的专职工作人员； ■农业部门所属沿海、边境水域和内陆水域从事渔政监督检查任务的专职渔政人员，从事农业植物检疫的专职人员，对外开放港口从事涉外渔船检验和渔港监督的专职人员； ■林业部门从事森林植物检疫的专职人员； ■交通部门所属对外开放港口从事港务监督的外勤 5 工作人员和对外籍船舶检验的专职人员，在公务场合，人们之间称呼的总要求：庄重、正式、 6 规范 ■职务性称呼：部长、市长、局长、科长、主任； ■职称性称呼：教授、编审