CRM在苏宁企业的运用.docVIP

ＣＲＭ在苏宁企业的的运用 【摘要】 【关键字】ＣＲＭ、核心竞争力 ＡＢＳＴＲＡＣＴ Paper, for the Chinese home appliance chain Suning Appliance in an analysis for the CRM and research, analysis of CRM in the Suning Appliance in specific operations of the CRM operation, operation mode, and the data flow and data processing of a number of related processes, to bring the interests of macro and micro.That is why the home appliance chain enterprises are now scrambling to implement customer relationship management system.CRM is to see the importance of the home appliance chain.For the home appliance chain enterprises, customer relationship management is the most important aspect.But also the challenges companies face a major international arms.A good grasp of the weapons to win the Chinese home appliance chain enterprises to compete in the international environment of neutrality and position.Suning to truly become an international giant of giants. 一、CRM的概述 （一）、CRM的内涵 客户关系管理(Customer Relation-ship Management，以下简称CRM)指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保障 （二）、CRM的管理思想 CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。 CRM的管理思想主要包括以下几个方面: 1．客户是企业发展最重要的资源之一 由于销售人员跳槽从而使客户流失的现象，不少企业遭受了相当大的损失，而企业当了“培训中心”的角色。企业发展需要对自己的资源进行有效地组织与计划。随着人类社会的发展，企业资源的内涵也在不断扩展，早期的企业资源主要是指有形的资产，包括土地、设备、厂房、原材料、资金等。随后企业资源概念扩展到无形资产，包括品牌、商标、专利、知识产权等。在人类社会从产品导向时代转变为客户导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一。CRM系统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。通过对客户资料的深入分析并应用市场营销理论中的2/8法则将会显著改善企业营销业绩。 2．对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签订、定单处理、发货、收款等，而且要包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系。如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系。在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系。还包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等，这也是企业与客户的售后服务关系。 对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是CRM系统的另一个重要管理思想。 （三）、CRM的流程 一个典型的CRM流程，通常包括四个阶段： 1.信息