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【电信服务合同纠纷案例分析】 1 2 案例 1 周某诉广州分公司电信服务合同纠纷案 基本案情 法律分析 本案主要涉及两个法律问题： 根据《合同法》第十条“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。‘以电话营销方式与用户订立口头电信服务合同是符合《合同法》有关形式要求的，也就是说，电话营销方式在现有法律制度下是一各有效的订立合同方式。 而且从信产部修订的文件来看，也已经认可了口头形式达成的电信服务合同。2003 年 5 月信息产业部电信管理局颁布的《电信服务标准》第 2、3 条第二款规定：“电信业务经营者应以书面形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款不得违反国家有关法律、法规和规章。”但在 2005 年 3 月，信产部重新修订并颁布了新的《电信服务规范》，其第十二条明确规定：“电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。”显然，这次修订增加了除书面外的“其他形式”，而口头形式符合《合同法》的规定，当然应包括在“其他形式”之内，因此口头约定的电信服务合同是有效的。 3 电话营销作为一种口头合同形式，不可避免地存在口头方式订立合同的弊端，口头方式订立合同仅为订立合同双方知道，发生争议时要证明该口头合同存在一定困难。回到本案，只要广州分公司能够证明双方之间曾经就 200 元数据业务套餐服务达成电信服务合同关系，那么本案将完全向有利于我司的方向发展。但就在这一关键环节，无法找到证明当时通话内容的电话录音，若周某坚持否认曾电话确认，根据“谁主张，谁举证”的一般证据规则，我司将无法证明服务合同关系成立，在本案中将较为被动。 相关建议 电话营销已成为我司推广业务的重要手段，从方便用户的角度来看，此种方式也将日益为用户所接受。电话营销的合法性和法律有效性应当引起公司的必要关注。 首先，通过电话营销方式订立电信服务合同，通话内容必须包含合同的基本条款，《合同法》规定，合同主要条款一般包括：当事人的名称或者姓名和住所、标的、数量、质量、价款或者报酬、履行期限、地点和方式等，双方应对基本条款明确表示同意。其次，电话营销过程中，我司应当对通话内容予以录音，作为口头合同成立证据，其中录音部分应当包括开通业务的内容、资费、生效时间等构成合同的基本条款，双方特别是用户方同意确认，以及用户身份确认的内容。作为证明合同成立不可或缺的证据，建议营销部门及时将电话录音从系统中提取出来，保存于可固化的介质上，以防灭失。有关录音应当等同相关业务办理单和合同原件进行保留。同时建议有关部门应当对此类具有重要证据作用的录音建立规范有效的管理保存制度。 4 案例 2 华某投诉使用 CMNET 被另行计费纠纷案 基本案情 案例分析 本投诉事件主要焦点在于：关于 5 元 GPRS 套餐服务协议内容如何认定?根据《合同法》的有关规定，合同的订立分为要约和承诺的两个阶段，要约 是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应该是内容具体确定，一经受要约人接受并承诺，要约内容就成为合同条款。 在本案中，广州分公司在网上有关 5 元 GPRS 套餐的说明中，未对使用 CMNET 端口产生 GPRS 流量如何计费进行特别说明，客户承诺的内容应不包括 500 元封顶不适用于 cMNET 端口产生费用这一项。另一方面，广州分公司也没有证据证明，客户在定制前曾阅读并知悉广州分公司的业务宣传单张，因此 500 元封顶费用应适用于所有 GPRS 流量。而且根据合同法第四十一条的规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。”因此本案中应按华某的解 5 释认定 5 元 GPRs 套餐服务协议的内容。 相关建议 本投诉存在两个问题：一是各服务界面的业务说明口径与实际规则存在差异；二是对于套餐的具体内容和资费未通过可取证的方式由双方予以确认，导致双方对有关内容发生争议。 为此，建议在以后的工作中注意以下几点： 1、应当统一各对外渠道的口径，以使各渠道与业务规则一致。同时应当在业务变更同时对各渠道的口径予以及时更新，杜绝各渠道之间或渠道口径与实际规则不一致。 2、对于套餐的具体内容以及套餐资费应当采取可取证的方式由用户予以确认。电话办理的应当保留录音，营业厅办理应当签订书面协议，短信办理应当保留双方来往短信的具体内容，同时，保留内容应当能证明套餐具体内容、资费，以及用户同意的意思表示。 3、对于套餐的内容以及套餐资费建议应当向主管部门备案，以减少用户对套餐内容、资费的争议。 4、“费用封顶”的表述具有