导游业务课件第2章 旅游团队导游服务程序与服务质量.ppt

（3）转移途中的服务 ①致欢迎词 ②调整时差 ③首次沿途导游 ④宣布集合时间、地点及停车位置 ⑤帮助旅游者下车 地陪欢迎词的主要内容 ①问候语 ②代表地接社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览 ③自我介绍 ④表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望 ⑤预祝旅游愉快、顺利 首次沿途导游的注意要点 ①所站位置要能见到每一位旅游者 ②面带微笑,表情自然③使用话筒的正确方式 ④注意讲解的音量适中,节奏快慢得当 ⑤重点内容要重复讲解或加以解释 首次导游的主要内容 ①风光导游 (向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物) ②风情导游 ③饭店介绍 (介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等) ④宣布当地的活动日程 ⑤分发资料 入住服务 ①协助领队办理住房登记手续 ②确定叫早时间 ③介绍饭店设施和服务项目 ④带领旅游团用好第一餐 ⑤重申当天或第二天的活动安排 ⑥协助做好旅游者和行李的进房工作 ⑦核对、商定日程 核对商定活动日程 (1)时间、地点和对象 (2)商谈的原则 (3)根据不同情况的相应措施 ①对方提出修改意见或新增项目 ②提出与原日程不符且涉及接待规格的要求 ③计划有部分出入 参观游览的导游服务 （1）在出发之前的导游服务 ① 提前10分钟到达集合地 ②招呼客人上车 ③清点人数 ④提醒、预报工作 ⑤示意司机开车 （2）在抵达景点前的途中 ①宣布当日的活动行程 ②介绍当前的新闻和热门话题 ③沿途风光讲解 ④介绍所参观景点的概况 ⑤组织适当的娱乐活动 （3）抵达景点后 游览前的导游服务 ①该景点的停留时间 ①导与游、集中与分散、劳逸相结合 ③景点的游览线路 游览过程之中 ②做好提醒工作，防止旅游者走失 ②游览结束后的集合地点 ④景点概况 如何做好景点讲解 ①先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好趣闻、典故。 ②讲解内容详实,语言流畅。 ③观察游客反映,灵活调整讲解内容和速度。 ④力求做到有声有色、情景交融、详略得当、有虚有实。 （4）返程途中的导游服务 ①回顾当天活动 ②沿途风光讲解 ③宣布次日活动日程 餐饮服务 ①用餐前的服务工作 ②用餐过程中的服务工作 ③用餐后的服务工作 购物的导游服务 ①严格按旅行社规定提供服务。 ②了解对象， 因势利导。 ③当好购物参谋。 ④积极维护旅游者的利益。 社交活动导游服务 会见 ①事先了解会见是否互赠礼品 ②承担翻译工作 ③协助安排旅游者会见亲友 宴请和品尝风味 ①宴会 ③品尝风味餐 ②舞会 文娱活动导游服务 自由活动导游服务 市容游览时的导游服务 提醒旅客带上饭店店徽、饭店名片或写字条，提醒旅客注意安全，帮助旅客找车辆…… 应做到：①选择当地最有特色的内容。②游览时要注意周围环境和游客动向。③如游客乘坐不同社会车辆，要事先把线路、目的地告知每位车主，并谈妥价钱，最好能陪同前往。 送站服务 （1）送行前的业务准备 ①核实交通票据 ②确定出行李的时间和方法 ③商定第二天叫早、早餐及集合时间 ④协助饭店结清帐目 ⑤提醒有关注意事项 ⑥及时归还证件 （2）离店导游服务 ①集中交运行李 ②办理退房手续 ③集合登车 （3）送行导游服务 ①致欢送词 ④协助办理离站手续 ②提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车 ⑥与游客告别 ③移交交通票据和行李托运单 ⑦结算 ⑤请游客填写接团质量单 善后工作 ①处理遗留问题。 ②结清帐目,归还物品。 ③总结工作。 2.2 出境旅游团队导游服务程序 出境旅游团队 是指由具有出境业务经营权的国际旅行社组织的出境旅游团体。 出境旅游团队 导游服务程序 是指领队从接受组团社委派、接受团队旅游接待任务起，到旅游团队旅游结束回到出发地，并做好善后工作的全过程。 学生小李暑期参加了康辉旅行社的北京双飞5日游的旅行团，出发前一天接到了旅行社提醒出发的短信，出发当天见到了全陪导游，到达北京后见到了地陪导游在北京游玩，请问该旅游团队的导游服务有哪些？试说明几点。 国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员； 国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。 通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。 旅游团队 旅游团队接待业务 旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程。 团队旅游接待的成败关键在于导游服务？ （1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员； （2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。 对象 任务 目标 领队、全陪、地陪 旅游者 执行旅游计划 使旅