XX物业服务有限公司组织管理手册项目部分册.docxVIP

##物业服务有限公司 组织管理手册 项目部分册 目 录 目 录 1 说明 2 部门组织机构 3 部门质量目标 4 部门职能 5 项目部 5.1 项目经理岗位职责 5.2 项目部组织结构图 5.3 项目经理岗位说明书 6 客户服务部 6.1 客户服务部各岗位职责 6.2 客户服务部各组织结构图 6.3 客户服务部各岗位说明书 7 工程部 7.1 工程部各岗位职责 7.2 工程部组织结构图 7.3 工程部各岗位说明书 8 保安部 8.1 保安部各岗位职责 8.2 保安部组织结构图 8.3 保安部各岗位说明书 9 保洁部 9.1 保洁部各岗位职责 9.2 保洁部组织结构图 9.3 保洁部各岗位说明书 10 绿化部 10.1 绿化部各岗位职责 10.2 绿化部组织结构图 10.3 绿化部各岗位说明书 1 说明 《##物业服务有限公司组织管理手册》的用途：《##物业组织管理手册》是##物业服务有限公司（以下简称“##”）组织结构设置的说明文件，描述了部门组织机构、质量目标、部门职责、部门内部岗位设置，并提供了包括高管在内的各岗位的岗位说明书。本手册是##物业的管理指南，各部门都必须履行本手册规定的职责，各岗位都必须按本手册规定的岗位职责、权利和工作关系履行日常职责。 《##物业组织管理手册》的修改：由于企业管理和组织结构设置的动态性，如本手册所确定的部门以及岗位职责、权利和工作关系发生变化，各相关部门和岗位人员必须报直接领导审核后由品质管理部进行修订，报总经理审核、董事会批准后实施。 关于岗位要求的说明：原则上要求各岗位人员达到本手册所规定任职资格中的学历、知识、能力和其他要求。特殊情况时，可低资历高聘用或高资历低聘用。 2 部门组织机构 项目部 客 维 保 保 绿 户 修 安 洁 化 服 部 部 部 部 务 部 3 部门质量目标 3.1 项目部质量目标 3.1.1 业主对物业服务的满意率年平均达到 85﹪以上。（月统计、年考核） 3.1.2 业主的一般性投诉 24 小时内办结，较大投诉 7 日内办结，重大投诉当日上报，15日内回复。所有投诉要求处理率 100﹪。（月统计、月考核） 3.1.3 物业服务区域内房屋及共用设施设备、共用部位完好率年度达到 95%以上。（年统计、年考核） 3.1.4 业主各类报修的处理率 100%，履约到达率（及时率）为 100%，紧急维修 15 分钟内到达现场，维修一次验收合格率 95%以上。（月统计、月考核） 3.1.5 物业服务区域内安防、消防零责任事故。（年统计、年考核） 3.2 客户服务部质量目标 3.2.1 业主对客户服务人员服务的满意率年平均达到 85﹪以上。（月统计、年考核） 3.2.2 业主对服务的有效投诉年度控制在 10﹪以下。（月统计、年考核） 3.2.3 业主反映的问题和投诉 24 小时内处理率 100﹪，办结回访率 100﹪，重大投诉上报率 100﹪。（月统计、月考核） 3.3 工程部质量目标 3.3.1 业主对维修服务的满意率年平均达到 85%以上。（月统计、年考核） 3.3.2 物业服务区域内房屋及共用设施设备、共用部位完好率年平均达到 95%以上。（月统计、年考核） 3.3.3 业主各类报修的处理率 100%，履约到达率（及时率）为 100%，紧急维修 15 分钟 内到达现场，维修一次验收合格率 95%以上。（月统计、月考核） 3.3.4 业主有偿维修回访率 100%，其他类维修回访率 20%以上。（月统计、月考核） 3.4 保安部质量目标 3.4.1 业主对保安服务的满意率年平均达到 85﹪以上。（月统计、年考核） 3.4.2 车场车辆查验率 100%、违停车辆处理率 100%。（月统计、月考核） 3.4.3 服务区域内安防、消防责任事故年度为零；（月统计、年考核） 3.5 保洁部质量目标 3.5.1 业主对保洁服务的满意率年平均达到 90％以上（月统计，年考核） 3.5.2 保洁服务有效投诉处理率 100％（月统计，月考核） 3.6 绿化部质量目标 3.6.1 业主对绿化服务的满意率年平均达到 90%以上。（月统计、年考核） 3.6.2 服务区域内树木成活率 95%以上，草坪覆盖率 95%以上。（季统计、年考核） 3.6.3 无影响植物正常生长和环境污染的病虫害发生。（月统计、月考核） 部门职能 4.1 项目部职能 4.1.1 执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定，按照公司的各项规章制度，开展 项目部工作。 4.1.2 遵守国家、政府有关物业管理法律法规，按照物业合同约定对所在项目区域实施 综合服务以及各项特约服务。 4.1.3 负责对新建或新接物业进行验收和接管工作。 4.1.4 负责物业服务区域内各种设备设施的管理与维护工作及有偿便民维修服务。 4.1.5 负责