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绫致时装公司的客户关系管理 BESTSELLER公司的CRM管理 赵晓 摘要 服装行业实施CRM也将是数字化时代企业发展的必然趋势。目前国呼叫中心 座席 日报表 分类号： 次领略到什么是国际时尚。之后bestseller 相继推出了旗下的另外两个主打品牌Jack一、公司简介 ＆Jones和Vero Moda，这三个品牌获得了中 并迅速成为时尚服Bestseller是于1975年成立的家族企业，国年轻都市男女的青睐， 装领域的领先品牌。目前，bestseller在中国自成立以来，公司成长迅速，目前在全世界 已进驻到300多个县级以上城市，总专卖店拥有12，000多名员工，分别从事品牌的研 数量达到2910家，年销售额突破了50亿元，发及市场的推广销售工作，最初，Bestseller 占其全球销售额的1\3以上。作为丹麦在华集中全力开发流行女装，几年间，Bestseller 最成功的跨国企业，他的成功完全可以作为在时尚女装市场发展势头强劲。1987年， 一个经营神话来研究和探讨。 Bestseller开始引入童装产品线。随后不久， Bestseller没有自己的加工厂，他们与选又于1989年推出男装品牌Jack＆Jones，受 定的供应商进行密切的合作，这些供应商主到市场的热烈追捧。迄今为止，Bestseller 旗下总共拥有Only、Jack＆Jones、Vero Moda、要分布在欧洲和亚洲；与此同时Bestseller 有50多名设计师进行服装款式设计和流行Vila、Name It/Newborn、Selected等12个品 趋势跟踪。Bestseller在欧洲，中东及中国设牌，在全球40多个国家设有5200多家销售 立VERO MODA, ONLY, JACKamp;JONES, selected 网点，多年来稳坐丹麦时装行业“第一把交 和EXIT直营店，产品在这些直营店售出。直椅”。1996年，Bestseller在北京成立了全资 营店由Bestseller直接管理或由合作的百货子公司——绫致时装，并在西单开设了第一 公司经营管理。由于大部分直营店并非由家Only时尚女装专卖店。此后的一年内， Bestseller直接拥有，因此与百货公司之间的Bestseller火速在包括北京、上海在内的9 紧密合作至关重要。 个大城市开设了24家only专卖店。Only以 除直营店外，Bestseller产品还通过7000其独特新颖的设计和极具异域情调的欧洲 家代理商店销往世界各地。直营店做为风格第一次让身处大都市的年轻女性第一 Bestseller的主营业务一直受到最大的关注。我们相信，满足顾客的需求，倾听顾客的心声并让顾客感到其购买的产品物超所值是零售业制胜的关键。 二、BESTSELLER的SWOT分析 （一）优势 1. 服装企业实施CRM系统存在行业优势。 服装行业的特点之一是客户喜好个性化, 而CRM系统恰恰符合个性型客户关系。客户资源的不断膨胀使得人工处理和记忆越来越困难, 而服装CRM则可以解决这个问题从而获得数字化的利益。同时CRM可以造就新的有特色的服装营销方式, 如一对一营销, 这正是不同于通用产品的服装所需要的。再者从上世纪60 年代服装企业开始信息化建设以来, 服装企业实施CRM已有一定软硬件的基础, 在理念和认知上也更同意接受数字化的CRM。 2. bestseller开辟网络销售渠道 长期以来Bestseller在中国主要是采用开设实体专卖店的模式经营，线下销售是其利润最重要的来源。但在竞争激烈的中低端品牌服装市场上，网络销售正在成为品牌服装经营的重要方式。为了丰富并拓展多样化的营销渠道，同时也为了维护品牌形象，为更多的消费者提供高质量的正品服饰，Bestseller于2009年10月与淘宝网建立战略合作伙伴关系，进驻淘宝商城开设了Jackamp;Jones品牌在中国的唯一一家网上旗舰店。并且Only和Vero Moda也都拥有各自的网上旗舰店，屡创销售佳绩。Bestseller以自身高质量的产品吸引来更多的消费者，利用其国际品牌的优势, 在加之环保理念的运用, 采取适合当地的营销方式抢占市场。 （二）我国服装业实施CRM的劣势。 通过对我国现有的服装企业的分析, 80%左右属于中小型企业规模。在众多的中小型企业中, 信息化程度不高已经成为制约其进一步发展的重要因素。虽然经营者已经对此 有了深刻地认识, 但出于诸多条件的限制, 例如企业管理基础相对薄弱, 资金投入不足, 作为传统产业从业人员素质水平有限等, 信息化的工作难以真正地实施。而服装的行业特性也不利于CRM系统的实施。例如款式管理与颜色尺码的管理, 多品牌、多款式、多客户管理与通常的产品管理有所区别, 通用的CR