导游实务情境五.ppt

学习情境五 送团服务 送站服务是导游接待工作的尾声，导游应善始善终，不仅给游客留下良好的第一印象，还应该为游客留下良好的最终印象。为使游客安全、顺利、愉快地离开本站，导游人员应提前做好送站准备工作，对接待过程中曾发生的不愉快事情尽力弥补，处理好团队的遗留问题，使整个旅游行程在游客心中留下美好的印象。 任务一 送 站 服 务 请看下面接待计划思考问题： 如果你是该团地陪，送团前应做好哪些准备工作？ 张家界凤凰古城芙蓉镇双飞四日游 天数 行程安排 交通 早餐 午餐 晚餐 住宿酒店 1 深圳—张家界 CZ3991/20：55-22：15 自理 自理 自理 张家界天门山酒店（三星） 2 张家界—凤凰 巴士 酒店用 √ √ 凤凰名都大酒店（预备三星） 3 凤凰—张家界 巴士 √ √ 土家 武陵源皇朝国际大酒店 风味宴 （预备四星） 4 张家界—深圳 CZ3992/23：00-00：25 酒店用 √ √ 一、送行前的业务准备 （一）核实交通票据 （二）确定出行李的时间和方法 （三）商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间 （四）协助饭店结清与旅游者有关的账目 （五）提醒有关注意事项 （六）及时归还证件 二、离店服务 （一）集中交运行李 地陪应按商定的时间与领队、全陪、饭店行李员一起检查行李是否捆扎、上锁，有无破损等，在每件行李上加贴行李封条，然后共同清点、确认行李件数，并填写好行李交运卡。 （二）办理退房手续 地陪应收齐游客的房间钥匙交总服务台，并办理退房手续。地陪应仔细核对用房情况，确定准确无误后按规定结账签字。如无特殊情况，地陪应在酒店规定的退房时间以前退房。 （三）集合登车 地陪要清点人数，并得到领队的确认，并再次提醒旅游者有效证件是否随身携带，有无遗漏物品等。 三、送行服务 （一）致欢送词 欢送词的主要内容： ① 回顾旅游活动、感谢合作。 ② 表达友情和惜别之情； ③ 征求旅游者对工作的意见和建议。 ④ 旅游活动如有不尽人意之处，地陪可借此机会向旅游者表示歉意。 ⑤ 期待重逢。 ⑥ 美好祝愿等。 （二）提前到达离开地点，照顾旅游者下车 如旅游者乘坐出境或沿海城市的航班离开，则要求提前2小时抵达机场；如旅游者乘坐国内航班离开，则要求提前90分钟抵达机场；如旅游者乘火车、轮船离开，则要求提前１小时抵达车站、码头。 下车前，地陪应提醒旅游者带齐随身行李物品，准备好旅行证件，照顾全团旅游者下车，请司机协助检查车内有无旅游者遗留物品。 （三）移交交通票据和行李卡 送国内航班（车、船）到达机场（车站、码头）后，地陪应尽快与行李员联系，取得交通票据和行李卡，将交通票据和行李卡交给全陪或领队，并一一清点、核实。送国际航班（车、船），地陪应请领队、全陪一起与行李员交接行李，并清点检查后将行李交给每一位旅游者。 （四）协助办理离站手续 （五）告别 任务二 善后工作 一、结账 下团后，导游人员应按旅行社的规定填写有关报账单据，粘贴好各种票据，由有关人员审核签字后到财务部门结清账目。同时应及时将所借物品归还旅行社，经检查无损后办清归还手续。 二、处理遗留问题 团队离开后，常常会有一些未尽事宜需要导游人员处理，一种是团队在本地旅行期间发生旅游者生病不能随团离去的情况，导游人员需配合旅行社有关部门妥善处理住院、就医等事宜；一种是团队离开后，旅游者委托导游人员帮助办理个别事务，地陪应向旅行社有关部门汇报并在其指导下，按规定尽快办妥旅游者的委托事宜。 请思考：游客要求地陪代买并邮寄物品至国外应如何处理？