导游业务课件第3章 地方陪同导游人员服务程序.ppt

3.5：地陪的其他服务 【训练目标】 通过本任务的训练，使学生了解导游在购物、娱乐等服务中的基本服务程序，提高购物、娱乐等的导游服务技能。 3.5：地陪的其他服务 【模拟任务】 有一个从泰国来浙江旅游的18人旅游团，在义乌进行购物旅游。作为导游你该如何做好购物服务? 一陕西旅游团到桂林五日游，第二天吃过晚饭后按照计划，18: 00开始在民族风情园看表演、游园等娱乐活动，你作为桂林地陪应该如何做好晚间游客的娱乐活动的导游服务? 3.5：地陪的其他服务 【任务分析】 3.1中所要进行的购物服 务，面对的是一个外宾旅游 团，义乌中国小商品市场 (国际商贸城)，规模非常大， 摊位多，小商品琳琅满目。 针对这样的游客和这样的购 物环境，导游要在规定时间 内完成任务，使游客获得安 全、愉快、顺利、满意的购 物体验，是很不容易的，需 要做好服务。 3.2所要面对的是晚间娱乐服 务。桂林民族风情园在18: 00- 19: 00之间在剧场里安排一场精 彩的广西少数民族歌舞表演，游 客持票在规定的位置就座观看， 演出完毕后，游客可以参与在广 场举行的跳竹竿舞、牵手舞等自 娱自乐的活动。一般到桂林旅游 的游客都会到这里来度过一个富 有特色而又愉快的夜晚，所以在 民族风情园里的游人是非常多 的，应及时提醒游客的安全问题， 并告知游客应在指定地点按时集合。 3.5：地陪的其他服务 【任务实施】 针对3.1购物服务——购物形态 ◆计划内购物： 旅游团接待计划中明确规定的属于旅游团正常的计划项目的购物。 ◆计划外购物： 在接待计划中没有明确规定或限制 的情况下，为满足旅游者的需求临 时安排的购物活动。 ◆自由活动购物： 每一个旅游团都会安排一定时间给 予旅游者更多的自由活动机会，旅 游者常利用这段时间进行购物。 3.5：地陪的其他服务 【任务实施】 针对3.1购物服务——购物服务流程 带领游客到达指定购物场所 介绍商品 提供服务 与购物场所结算 3.5：地陪的其他服务 【任务实施】 针对3.1购物服务——购物服务技巧 旅游工艺品 旅游纪念品 文物古玩 土特产品 旅游食品 旅游日用品 1. 制定购物计划 2. 唯此地独有 正宗 绝活 3. 五大要素 小：便于携带 土：地方特色 巧：制作精美 异：独特文化 记：旅游纪念 4. 避免上当 三要：要喜欢 要发票 要保单 五不要：贵重物品 金银物品 大件商品 珠宝玉器 海鲜水产 3.5：地陪的其他服务 【案 例】 某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的南珠项链，游客买了项链但心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。 　　（1）地陪这样做，对吗？为什么？ 　　（2）导游员应该怎样正确处理这一问题？ 3.5：地陪的其他服务 【分析提示】 （1）地陪的行为是不对的。因为： 　　①地陪鼓励女游客购物太积极； 　　②女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力； 　　③以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌； 　　④不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助。 3.5：地陪的其他服务 【分析提示】 （2）导游员应该： 　　①当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会； 　　②游客提出退货要求，导游员应积极协助。如有可能，应亲自陪游客去市场交涉。 　　③如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员； 　　④顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项链的真伪，以维护我国的商业信誉； 　　⑤如果项链是假的，一切责任由商店承担； 　　⑥如果项链是真的，鉴定费由游客支付； 　　⑦即使项链是真的，但游客坚持退货，地陪应协助其退货。 3.5：地陪的其他服务 【案 例】 正是春光明媚的四月。一天，杭州XX旅行社的导游员小谢带了一批远方来的游客在杭州游览。这批游客是清一色的年轻人，他们喜爱杭州的山水，早出晚归，但对旅行社安排的购物却兴趣全无。在宣布行程时，有部分游客就声明他们只要游览，而不想去参观、选购杭州的丝绸，连有名的“龙井问茶”也不想造次。这样一来，使得地陪小谢十分尴尬：不去，这是旅行社规定的项目；去了，又生怕游客闹意见。小谢处于两难之中。 　　照计划这天下午去“龙井问茶”。午餐时，小谢与游客闲聊对这次游程安排及对景点游览的反应。他想试