导游业务课件第1章 导游人员的职责.pptx

第1章 导游人员职责;1.1导游员的概念;一、导游人员的概念; 《条例》规定，导游人员必须持证并经旅行社委派上岗；在进行导游活动时应当佩戴导游证。无证导游或未经旅行社选派私自承揽导游活动的，旅行行政管理部门可处1000元以上3万元以下的罚款。;1.2导游人员的类型与职责 本节课的知识要点 ;一：导游人员类型的划分：;; 案例： 英国A旅行社组织了人数为25人的来华旅游团，导游Jack带领团队从北京入境，北京青年旅行社负责这个团队在中国的行程安排，旅行社挑出资深导游小王随团。这个团队准备在中国游览以下地方：九寨沟、黄龙、峨眉、乐山、大理、丽江、西双版纳、拉萨、敦煌石窟丝绸之路。北京接待他们的是海外旅行社，导游是小倪；云南接待他们的是青年旅行社，导游是小高；西藏接待他们的是国际旅行社，导游是小叶；甘肃派出的是导游小张，旅游团到达乐山后，小王将团队交给了乐山虹桥旅行社的导游小敏，由小敏负责当天对乐山大佛的游览。 请问：这里提到的数位导游按照导游工作范围划分，分别属于什么类型？;按业务范围分不同导游员的区别;;;;按职业性质分: 专职导游员：相对固定供职于某一个旅行社或导游公司，是我国导游队伍的中坚力量。 兼职导游员：也称业余导游员，他们不以导游作为自己的主要职业或正式职业，主要利用自己的业余时间从事导游服务活动。 自由职业导游员：他们以导游服务为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务。主要在西方旅游业发达的国家多。 ;;按工作语言划分;;;技术等级分类;;(一)国际入境旅游导游人员 ;(二)国际出境旅游导游人员 ; 二、导游人员的基本职责：; 经过改革开放20多年的探索，当前我国导游人员的基本职责可概述为以下五个方面： 1.执行旅游合同，按照旅行社下达的接待计划，安排和组织好旅游者的旅游活动。 2.认真向旅游者进行导游讲解，积极传播中国的文化，宣传社会主义中国所取得的全面进步，介绍景点景区的人文、自然情况和地方的风土人情与风俗； 3.协调、配合食、住、行、游、购、娱等各有关协作单位做好旅游者的接待服务工作，维护旅游者的权益； 4.反映旅游者的意见和要求，妥善处理各种突发事件，保护好旅游者的人身和财物安全； 5.协调旅行团内部的各种关系，耐心解答旅游者的问询，协助安排旅游者会见、座谈等活动，完成旅游者委托代办的其它有关事宜。 ;三、导游人员的主要职责;文 花 枝;。“我是导游，先救游客！”;;（一）全陪的主要职责 ;（二）地陪的主要职责 ;（三）景点（区）导游员的主要职责 ;1.2导游人员的素质;二、导游职业道德规范;三、导游人员行为规范;二、导游人员行为规范;2、未通过年审不从事导游业务。 3、不拒绝、逃避检查或欺骗检查人员。 4、未经旅行社委派不私自承揽或以其他任何形式直接承揽导游业务。 5、不转借导游证和其他有关证件供他人使用。 6、不私自带人随团活动。 7、导游服务中必须佩带导游证、记分卡等有关证件。;二、导游人员行为规范;一、法纪意识的素质;（一）法纪意识的素质的作用;（二）法纪意识的素质的内容;二、 安全意识的素质（重点）;导游员要做到：;三、服务意识的素质;四、效益意识的素质;五、道德意识的素质;【案例分析】敦煌旅游，一游客从车窗扔垃圾，导游说前边有一座唐城，很多年前，一个国家在此拍电影，耗资几十万建造一建筑，拍完之后，要烧毁建筑，我方人士说，烧毁可以，但请带走灰烬。外方觉得不妥，就留下了建筑，这就是我们一会要参观的唐城。游客返回拣起了刚丢的垃圾。 ;导游员应该做到：;六、品牌意识的素质;2、突出本旅行社的接待优势； 【案例分析】一导游带团，一个老师和一群幼儿，整个旅游过程，导游没与小朋友说一句话，引起大家不满，他觉得小孩不懂。好象对牛弹琴。事实上，他可以对牛谈草。 3、突出旅游产品的组合特色及服务特色 当预订酒店后，酒店立即通过短信发布预订情况并告知车辆接送等服务，同时留下联系人电话，客人就会产生安全感。入住酒店后房间内除了常规的服务外，还应当放置当地地图、旅游服务指南、度假参考计划、导游推荐名单等资料供客人参考，这对初到异地的游客也会有极大的帮助。 ;（二）树立品牌形象（三）强化品牌识别;七、时间意识的素质;八、环境意识的素质;服务环境;九、公共意识的素质;十、进取意识的素质;1.4导游人员的修养;一、导游修养的树立;2、树立良好形象的要求 符合身份 适应工作 符合自身、本民族、本地区的习惯 符合公认的审美标准 ;（二）重视第一印象 （首印效应、晕轮效应）;（三）保持完美形象; ▲男士西装着装规范 衣袖和裤脚。 在穿