有限的希尔顿酒店容易品牌差异化的客户关系管理.docVIP

809-029 Hilton Hotels: Brand Differentiation through Customer Relationship Management Hilton Hotels: Brand Differentiation through Customer Relationship Management 809-029 PAGE2 PAGE3 ________________________________________________________________________________________________________________ Professors Lynda M. Applegate of HBS, Gabriele Piccoli of the University of Sassari, and Chekitan Dev of Cornell University prepared this case. HBS cases are developed solely as the basis for class discussion. Cases are not intended to serve as endorsements, sources of primary data, or illustrations of effective or ineffective management. 但经济增长不会在非常有限的希尔顿酒店容易：品牌差异化的客户关系管理 2008年初，希尔顿酒店集团公司将巨大的全球经济增长的一个积极的目标，开1000家酒店在北美国的五年和1000年的酒店在世界各地的十年。该公司刚刚被私人的黑石集团一报26000000000美元，在32.05美元的股价在公告前一天32%的溢价。由黑石收购公告明确框前面的路：“黑石集团有意投资希尔顿全球酒店及品牌，加强与业主的利益，企业发展加盟商，和客户…这项交易是建立全球首屈一指的酒店业务。” 全球酒店业务持续竞争。在这个市场上挑战历史包括获得资本，高水平的员工流失，而且难以达到标准化典型的服务业务。服务的改进和一致性的希尔顿品牌的家庭已经客户的主要焦点真的物质（CRM），该公司推出了2002战略。五年投资CRM，黑石收购评估结果的日期，制定一个行动计划前进提供了机会。 希尔顿酒店的背景 希尔顿也许是住宿行业最知名品牌，在很大程度上是由于，希尔顿家族在历史上的作用。该公司开始运营1919与思科莫布里酒店，德克萨斯希尔顿酒店的康拉德领导下的指导。上市公司名称希尔顿酒店集团公司在1946，与投资组合的11个州的15个特性。纺丝后在1964国际单位，希尔顿集中在住宿段国内增长以及通过多样化的赌场度假。一个强有力的承诺的经济规模是2000 Promus饭店公司的收购，交易，推动希尔顿接近1700的特性标记。公司最初成立的份额，在美国1954的度假酒店，以特许经营和管理等品牌大使套房酒店、汉普顿酒店1990假日酒店后出售其师。汤姆凯尔特纳，美洲的执行副总裁兼首席执行官，假日酒店和份额的老兵，解释说：“这是Promus收购希尔顿开始多元化的投资组合的过程，今天给我们行业的规模和日益增长的每一段的存在。” 2005希尔顿酒店买回来的希尔顿，希尔顿性能带来400的怀抱。有机增长也在继续，并于2006九月希尔顿宣布北美国第一千酒店自开业以来取得promus-a率每两天一酒店。准备打破3000属性标记，分布于78个国家，并与全球员工超过100000，希尔顿酒店是世界上最大的住宿公司（表1）。凯尔特纳说规模的作用：“我们需要规模和广度被全世界的旅行者的首选。我们想要足够不同的产品在不同的价格点为被跨越段和原因全谱的客人的旅行。” 希尔顿酒店集团公司的定义本身作为一个品牌管理公司，致力于以优秀的照顾客人，谁共同接管次占全美国100000000个房间的美国每年（表2）。但该公司也迎合了酒店业主的需求和估计，有几个亿美元的房地产投资在希尔顿品牌。为巴拉Subramanian，高级副总裁全球分销服务，说：“没有人有这种类型的资本投资。的方式，希尔顿变得更有利可图的是通过其他人的钱。“Keltner进一步解释说：“我们的成功的一个关键是业主投资我们的意愿。我们有很好的品牌，照顾客户，巩固他们的陪我们，我们为我们的业主更高的回报，他们会更多地与我们。它的钱包份额的品牌，和分享的货架空间，通过业主。” 特许经营与房地产业主排列在资本密集型的住宿业快速增长的唯一可行的车辆。然而，这个工具是不是没有风险的缺点。而品牌提供了显着的识别与顾客与他们的节目，广告，电子分布系统，运营商负责提供客人体验 房地产的品牌标准的遵守。在这个深度和