饭店服务质量管理理论讲授.pptxVIP

第五章 饭店服务质量管理 掌握饭店服务质量及全面质量管理内涵熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系充分掌握现代饭店质量管理的有效方法掌握顾客满意度及对其进行科学的评价学习目的132 要求学生真正懂得服务的真谛 要求学生能够用全面质量管理方法分析现实酒店问题 要求学生懂得如何站在酒店与顾客的立场来客观看待酒店服务质量教学要求酒店服务基本内涵酒店服务质量与管理酒店服务质量管理的基本程序酒店服务质量管理的方法酒店服务质量衡量标准与评价体系学习内容 1、酒店服务的基本内涵难点2、酒店全面质量管理重点重点难点 3、酒店服务质量管理方法4、酒店服务质量评价体系【重点难点】第一节、饭店服务基本内涵引 例图 “直升机”酒店内的豪华按摩床图 某酒店房务中心提供的免费借用物品清单图 酒店限定消费及开瓶费（漫画）思考看过上面这几组图片后，谈谈给你的启示？一、饭店服务的涵义定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。设施设备操作活动 倾注感情客人需求饭店服务的国际涵义（ ）: 在英文中，“服务”一词（）通常被解释为如下七个方面：☆ 微笑（）：微笑待客。 附：微笑训练大法摘下面具，我们拒绝虚伪的微笑优秀（）：为顾客提供无可挑剔的服务。 一次就做好 提供零缺陷服务 准备好（）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。 ，看待（）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 , . 邀请（）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。 创造（）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。 带给客人家的感觉 眼光（）：时刻关注客人。 饭店员工要具有超前服务意识 （一）饭店服务模式二、饭店服务模式与发展趋势、无差异性服务和差异性服务 无差异性服务是对所有客人提供统一服务的模式。例：主动、热情、耐心的服务。差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务的模式。例：西方客人不喜欢有带数字和房号的客房。因此客房常以“”（楼，号房间，表示吉祥）表示。、全方位服务与超值服务 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供全面服务的一种模式。例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求。而酒店的草坪婚礼则是全方位服务的代表。超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的委托代办服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？、短期服务与长期服务 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。、标准化服务与个性化服务 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的程式化的服务。个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。个性化服务案例例2：五星级酒店提供宠物照看服务，宜必思等酒店允许携带小型宠物的客人进入，甚至印度、德国等地出现宠物酒店。例1：上海香格里拉大酒店（二期）为姚明和叶莉提供2.5米长特质婚礼床。但浴缸就没那么如意！（二）饭店服务的发展趋势、简捷化服务模式 以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式——有限服务模式。倡导简捷、实用、定制化服务模式 是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式——无限服务模式。、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店；、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层；、高度定制，如私人管家；专业仆人服务；精品酒店（璞缇客精品酒店，准管家服务）。案例：深圳华侨城大酒店（中国首家西班牙风情主题酒店）每时每刻非凡体验（ ）西班牙风情船吧全国首创婚礼中心华美术馆深圳首届维也纳主题舞会小时私人贴身管家服务超五星级酒店定制服务案例：深圳华侨城洲际大酒店（ ）思考题根据本节课所学，结合你将预习的内容，参考下面的漫画，谈谈 “饭店服务的真谛是什么？”备注：上图讽刺的是客人在酒店餐厅吃饭，由于餐厅要收取卫生餐具费，客人无奈用手抓。第二节、酒店服务的质量与管理 一、饭店服务质量的涵义狭义上的饭店服务质量指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。广义上的饭店服务质量即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。二、饭店服务质量的构成 主要包括：设施设备质