H银行客服中心绩效考核体系设计.pdf

the resultsinthe oftheCustomerService management performance day-to—day Center．Withthe ofthe evaluation help newlydesignedperformancesystem,the communicationand between and canbe exchangesdepartmentsemployeesfully theteam of willalsobe promoteA,andperformance，thedevelopmentemployees improved． Service evaluation；Customer Keywords：performance Center；keyperformanc圮 indicators；balanced po血cards V 万方数据 目 录 第一章绪论………………………………………………．．1 一、研究背景与意义………………………………………．．1 二、国内外研究现状………………………………………．．3 三、研究思路与方法………………………………………．．5 四、研究创新与不足………………………………………．．7 第二章绩效考核理论基础………………………………………．9 一、绩效考核相关概念………………………………………9 二、绩效考核方法…………………………………………10 三、绩效考核流程…………………………………………11 四、绩效考核相关理论……………………………………．．14 第三章H银行客服中心绩效考核现状分析…………………………．．16 一、H银行客服中心概况……………………………………．16 二、H银行客服中心绩效考核现状……………………………．．20 三、绩效考核中存在的问题…………………………………．23 第四章H银行客服中心绩效考核体系设计与实施……………………．．26 一、绩效考核体系设计目标…………………………………．26 二、绩效考核体系设计……………………………………．．27 三、绩效考核的实施………………………………………．36 四、绩效考核结果的反馈与运用………………………………40 第五章H银行客服中心绩效考核体系实施效果评价……………………44 一、促进服务效率的提升……………………………………44 二、促进工作绩效的提高……………………………………44 三、促使考核成绩的正态分布………………………………．．45 四、促进工作主动性的提升…………………………………．45 五、促进人才的培养………………………………………．45 第六章研究结论与展望………………………………………．．47 一、研究结论……………………………………………．47 万方数据 二、研究展望……………………………………………．48 参考文献……………………………………………………49 致谢…………………………………………………．…．．52