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“世界一流酒店组织” 酒店检查报告 1 客房预订 检查内容 是 否 不适用 电话总机 1. 是否在三声铃响之内接听电话？ 2. 如果超过三声铃响才接听电话，有否表示歉意？ 3. 职员接听电话有否使用恰当的问候语、报酒店名称、 并表示提供协助？ 4. 如果电话被暂时搁置，时间是否不超过 30 秒？ 5. 职员有否将电话正确转接到有关部门？ 6. 如果转接的电话无人接听，总机是否在六声铃响后 即告知客人？ 7. 职员对其工作常用英语是否熟练、流利？ 8. 接听电话的背景是否无噪音、无干扰？ 9. 职员的语音是否清晰、语调是否亲切？ 10. 职员在转接电话之前有否与客人作口头确认？ 检查项目： 共 10 项 检查得分：100% 接受预订 1. 是否在三声铃响之内接听电话？ 2. 如果超过三声铃响才接听电话，有否表示歉意？ 3. 职员接听电话有否使用恰当的问候语、报部门名称、 并表示提供协助？ 4. 如果电话被暂时搁置，是否不超过 30 秒？ 5. 接听电话的背景是否无噪音、无干扰？ 6. 职员有否确认入住日期及退房日期？ 7. 职员有否向客人详细介绍有关的房间种类？ 8. 职员有否描述各类房间的区别（如位置、面积、房 内设施等等）？ 9. 职员有否向客人详细介绍各类适用的房价？ 10. 职员有否立即查看房态？ 11. 如果客人要求的日期酒店已满房，职员有否建议其 它日期？ 12. 职员有否询问来电人的姓名？ 13. 如果有必要，职员有否确认来电人姓名的拼写？ 14. 职员有否询问来电人的地址？ 2 职员有否询问来电人的电话号码？ 职员有否询问来电人的传真号码？ 职员有否查询该订房是私人性质还是公司性质？（仅对城市酒店适用） 职员有否清楚说明房价及其所包含的项目（税、服务费、餐膳等等）？ 职员有否询问客人需要吸烟或非吸烟房间？（适用于超过 100 间客房的酒店） 职员有否询问客人预计抵馆时间？ 职员有否说明酒店规定的入住时间? 职员有否询问客人是否需要预订抵达当晚的晚餐？ 职员有否询问客人是否需要汽车服务？ 在接听电话过程中及完毕时，职员有否复述及确认订房的所有细节要求？ 职员有否提供预订号码或订房职员姓名等参考资料？ 职员有否向客人致谢？ 职员表现 职员的言辞是否清晰明了？ 职员对其工作常用英语是否熟练、流利？ 在询问订房的有关资料时，职员是否谦恭有礼、并主动提供协助？ 职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用？ 在预订完毕时，职员有否报上自己的姓名，以备客人日后需要其帮忙？ 财务结算 职员有否要求客人预付订金或提供订房担保资料？ 如果客人提供信用卡作担保，职员有否复述信用卡号码以作确认？ 职员有否说明酒店的订房取消规定？ 硬件状况 - 订房确认书 职员是否主动提出将发出订房确认书？ 是否在 24 小时之内收到订房确认书？ 确认书是否使用酒店信纸打印？是否包括了订房的所有细节要求？ 确认书里的资料是否全部正确？ 确认书里有否宣传酒店的餐饮设施？ 确认书里有否说明酒店的订房取消收费规定？ 检查得分（共 40 项）： 3 总台服务 -- 入住登记 检查内容 是 否 不适用 入住登记 1. 能否在客人抵达 30 秒内招呼客人？ 2. 能否在 5 分钟内完成所有入住登记手续？ 3. 职员有否热情、友好地问候客人？ 4. 职员有否向客人表示提供协助？ 5. 职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用？ 6. 有否为客人预先准备登记卡？登记卡上是否已包括 所有预订时已提供的资料（如地址等）？ 7. 登记卡上的资料是否全部正确？ 8. 有否与客人确认退房日期？ 9. 有否递上酒店专用笔供客人填写其它资料？ 10. （如果酒店有非吸烟房间，而客人在预订时没有说 明），职员是否主动询问客人需要吸烟或非吸烟房？ 11. （如果酒店提供该项服务），职员有否向客人提供 一份国际或国内报纸？ 12. 职员有否主动提出帮助客人订餐或确认订餐？ 13. 职员有否安排行李服务？ 14. 有否安排职员陪同客人上房（介绍房间设施）？ 15. 职员有否预祝客人入住愉快？ 16. 如果客人入住时房间尚未准备好，会否引领客人到 大堂休息处，并免费提供一杯饮料？ 17. 在客人等候房间期间，职员有否定时向客人报告进 展情况？ 财务结算 18. 职员有否与客人核实付款方式？ 19. 职员有否刷印客人的信用卡？ 20. 职员有否核对信用卡卡主姓名是否与订房相符？ 职员表现 21. 职员是否穿着干净、平整的全套制服？ 22. 是否所有职员都佩带名牌？ 23. 职员是否仪容整洁？ 24. 职员有否与客人保持眼神交流？ 25. 职员是否微笑服务？态度是否亲切友好？ 26. 职员对其工作常用英语是否熟练、流利？ 27. 在服务过程中，如果职员需要与其他同事交涉时， 4 有