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电视购物呼叫中心平台 项目方案书 北京讯鸟软件有限公司 2007.8 目录 1. 项目概述 4 1.1. 项目实施地点 4 1.2. 项目实施内容 4 1.2.1. 现有网络状况 4 1.2.2. 平台架构 4 1.2.3. 设备清单 4 1.3. 设计原则 5 1.3.1. 设计的整体性 5 1.3.2. 先进性与成熟性 5 1.3.3. 经济实用性 5 1.3.4. 安全可靠性 5 1.3.5. 开放性、扩展性 6 1.3.6. 易于管理和维护 6 1.3.7. 强大的可开发性 6 2. 系统设计方案 7 2.1. 拓扑图 7 2.2. 电视购物呼叫中心二期硬件部署 错误！未定义书签。 2.3. 电视购物呼叫中心二期软硬件配置 错误！未定义书签。 2.4. 工作流程 9 2.5. 功能描述 9 3. 讯鸟 CTI 介绍 11 3.1. 讯鸟座席呼叫控制功能 11 3.1.1. 座席端功能 11 3.1.2. 技能分组 错误！未定义书签。 3.1.3. 路由策略 错误！未定义书签。 3.2. 讯鸟报表功能 错误！未定义书签。 3.2.1. 特点 错误！未定义书签。 3.2.2. 数据采集器 错误！未定义书签。 3.2.3. 报表生成器 错误！未定义书签。 3.2.4. 报表呈现方式 错误！未定义书签。 3.2.5. 呼入引导组的统计 错误！未定义书签。 3.2.6. 技能组的统计 错误！未定义书签。 第 1 页共 19 页 3.2.7. Agent（坐席业务代表）的统计 错误！未定义书签。 3.2.8. 外拨的统计 错误！未定义书签。 3.3. 讯鸟监控功能 错误！未定义书签。 3.3.1. 实时监控和统计 错误！未定义书签。 3.3.2. 座席监控 错误！未定义书签。 3.4. 外拨功能 错误！未定义书签。 4. 讯鸟 IVR 介绍 12 4.1. IVR 特点 13 4.1.1. 高可靠性 13 4.1.2. 多机负载分布处理 13 4.1.3. 兼容性 13 4.1.4. 扩展性 14 4.2. 服务功能 14 4.2.1. 自动语音引导 错误！未定义书签。 4.2.2. 语音信箱（留言） 错误！未定义书签。 4.2.3. 转接座席 错误！未定义书签。 4.2.4. 监控管理 错误！未定义书签。 5. 讯鸟录音介绍 15 5.1. 系统概述 15 5.2. 系统组成 15 5.2.1. 录音服务器 错误！未定义书签。 5.2.2. 录音监视器 错误！未定义书签。 5.2.3. 录音管理器 错误！未定义书签。 5.3. 并线录音特点 错误！未定义书签。 6. 讯鸟智能传真服务器 16 7. 项目培训计划 错误！未定义书签。 7.1. 培训目标 错误！未定义书签。 7.2. 开发人员培训 错误！未定义书签。 7.3. 系统维护人员培训 错误！未定义书签。 7.4. 系统管理员培训 错误！未定义书签。 8. 售后服务 错误！未定义书签。 8.1. 技术咨询服务 错误！未定义书签。 第 2 页共 19 页 8.2. 故障处理响应服务 错误！未定义书签。 9. 附录一 北京讯鸟软件有限公司介绍 错误！未定义书签。 9.1. 我们的骄傲 错误！未定义书签。 9.2. 讯鸟里程碑 错误！未定义书签。 9.3. 讯鸟产品线 错误！未定义书签。 9.4. 讯鸟成功案例 错误！未定义书签。 第 3 页共 19 页 项目概述 1.1. 项目实施地点 国内某电视购物呼叫中心一期分为 2 个地点单独建设，分别为上海电视购 物呼叫中心和福州电视购物呼叫中心。（现有的呼叫中心） 电视购物呼叫中心二期将建设福州中心（本次建议的内容）和全网统一路 由呼叫中心（三期），同时将系统规模扩大。 1.2. 项目实施内容 1.2.1. 现有网络状况 电视购物已有数据网络基础，并通过 VPN 的方式，上海和福州电视购物的网络可进行直接连接。 1.2.2. 平台架构 电视购物上海呼叫中心和电视购物福州呼叫中心两个中心，每个中心包括 Nortel 交换机平台、CTI、IVR、传真、录音、自动外拔和呼叫管理软件等软硬件设备，呼叫中心平台能同时支持呼入、呼出、混合呼叫等多种服务方式，平台有如下功能：①自动语音服务；②人工座席服务；③外拨管理；④录音管理；⑤管理分析报表；⑥传真收发。 1.2.3. 设备清单 设备名称 配置 备注 PBX 一套 语音交换机使用数字中继，并配备数字话机 交换机平台 和耳机（利用现有设备）