办公室接听电话礼仪、要点与禁忌.docxVIP

PAGE1 / NUMPAGES1 办公室接听电话礼仪、要点与禁忌 一、职场接听电话礼仪 随着通讯工具的普及，电话日益成为人与人之间沟通的重要手段，接电话不是简单的拿起来就接，讲完了就挂，它需要一些技巧和礼仪，同时也体现了个人的涵养和单位的形象。那么我们该如何接电话呢？ （一）接电话前的准备 对于职场精英们来说，每天会接很多电话，如果只是把它存在“深深的脑海里”，是很容易忘记或混淆的，好记性不如烂笔头嘛。所以，要准备好纸、笔、手机或是电脑等便于记录的工具。另外，你需了解自己单位的一些基本情况，以便在来电者咨询时能及时答复或指引。 （二）记录电话内容 可以利用5W1H技巧，简洁明了记录电话内容，即when（何时）、where（何地）、who（何人）、what（何事）、why（为什么）、how（干什么）。（如：今天下午15:30在公司五楼会议室与XX公司王总洽谈合作事宜。） （三）注意姿态和语气 由于不是面对面的沟通，人们在接电话时会比较随意，其实接电话时的语调、语速、表情以及肢体动作发出的信号，对方是可以感觉到的。所以，要保持清晰的声音、亲切的语态、合适的语速、微笑的表情、优雅的姿势，这些都能感染来电者。千万不要出现嚼着口香糖、翘着二郎腿、板着冷面孔等情况。 （四）做好接听电话的每个环节 1.及时接听，把握好“铃声不过三”。2.亲切问候，拉近距离。3.自报家门，避免打错。4.耐心倾听，体贴入微。5.妥善处理，准确记录。6.友好道别，后挂电话。 （五）善后事宜 对于接电话时不能马上回复对方的事情，要在了解清楚后及时回复对方；或者需要其他同事处理的事情，要及时将电话内容告知相关人员。 二、办公室接听电话基本要点 铃不过三 在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延迟，提起听筒后，不要和周围人闲聊。 电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你就等了。” 左手拿听筒，右手拿笔 在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。 第一时间说出公司或者部门名称 在电话接通以后，主动向对方礼貌问好，并第一时间报出本公司或者部门的名称。例如：“您好，这里是西南财经大学研究生院***科。” 详细了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌不能说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来。 确认来电主要内容，认真清楚的记录 在电话结束前一定要和对方确认一次来电的主要内容，做到准确到位，防止记录错误或者少记。 随时牢记5W1H技巧，在工作中5W1H资料都是十分重要。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。 6. 挂电话前的礼貌 电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。不可只管自己讲完就挂断电话。 三、办公室接听电话礼仪禁忌 1.避免“喂、喂”或者“你找谁”开头。 2.在通话过程中，绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，也不要同时与同事闲聊。 3.在通话结束时，不要先对方挂掉电话。 4.不要直接大声的喊被找人过来听电话，应用手捂住听筒叫，或者让对方等等自己放下电话去叫。 5.禁止接电话时候大声喧哗。