服务意识提升培训.PPTX

1;服务意识提升培训;目录;分析下列文学作品中人物的性格，你认为他们中哪些人更适合从事旅游行业？并说明理由。;服务---SERVICE;什么是服务;服务能力和意识的培养——服务的意义;服务意识的体现希尔顿酒店和他首任经理的故事;决定服务质量的5个要素;满意度的终极关系;什么是服务意识;服务决定成败;客户是我们的衣食父母;服务能力和意识的培养——服务的意义;服务能力提升;服务的六要素;工 作 能 力;专 业 知 识;自 豪 感;仪表;彬彬有礼;自 豪 感;多尽一分力;不良服务恶性循环;三、处理投诉;客人为什么要投诉;客人为什么要投诉;客人为什么要投诉;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的意义 ;三、投诉处理;你会把你不满意的消费体验告诉你身边的人吗？;一个??意的顾客;四、态度的重要;态度(Attitude);态度(Attitude);学历代表过去，财力代表现在，学习力代表将来。