质量的内涵相关知识.docVIP

质量的内涵 ??????●正是由于质量的主观性一面，质量的内涵是非常丰富的，而且随着顾客需求的变化而不断变化。??????●正是由于质量的客观性一面，使得对质量进行科学的管理成为可能。??????●企业应注意理所当然的质量特性与富有魅力的质量特性的区别。???????对质量定义的认识将决定管理质量的工作内容和工作质量。一些企业内部对质量理解不正确、不全面或者不统一在一定程度上影响了质量工作的效果。因此有必要对质量的定义进行剖析。??????对于质量，很多专家学者有过论述，从对质量管理学科产生重大影响的质量界巨匠对质量的论断中，可以将质量的定义分为两类：??????———产品和服务的特性符合给定的规格要求，通常是定量化要求；??????———产品和服务满足顾客期望。??????第一类定义的代表人物有克劳士比和田口玄一，克劳士比认为质量就是符合规定要求，田口玄一则认为质量就是产品上市后给社会带来的损失。??????第二类定义的代表人物有休哈特、朱兰、戴明、费根堡姆和石川馨，其中被广为传播的定义是朱兰博士的适用性质量，朱兰博士认为产品质量就是指产品的适用性即适合使用的特性。其实休哈特博士早在20世纪20年代就对质量有过精辟的表述，他认为：质量兼有主观性的一面（顾客所期望的）和客观性的一面（独立于顾客期望的产品属性）；质量的一个重要衡量指标是一定售价下的价值；质量必须由可