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优秀客服及电话沟通技巧 High quality customer service and telephone communication skills 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 优质的客服 态度 客服 是关键 是基础 是工具 客户服务与电话沟通技巧 1、投诉客户的类型及应对技巧 1.1 老鹰型（控制） 声音特征 在电话中往往讲话很快 音量也会比较大 讲话时音调变化不大。 行为特征 可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们 例：可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？” 他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你 例：你告诉我这件事到底该如何解决，怎么办？什么时候解决？ 如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。 1.1 老鹰型（控制） 处理方法 直入主题 开场白尽可能短，精简表达出重点，给予客户干练专业的形象，可以直接讲你打电话的目的：先生，您好，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下56好货节的效果。 语速稍快 讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的 语速稍快 及时认同客户的合理意见，同时对他们不合理的想法要适时予以引导和纠正  1.2 孔雀型（表现） 声音特征 语速很快，以人为中心，不是以事为中心 音量也会比较大 讲话时音调富有变化，抑扬顿挫； 在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。  行为特征 热情 通话时可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！ 主动积极 经常对主动提出自己的看法，他们会主动地告诉你：“这件事啊，我还是找×经理谈谈吧，他知道的会多些，你把他的电话给我”； 反映迅速 往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。  处理方法 回复对方的热情 加强闲聊内容，有助建立融洽关系 注意力集中，并让对方感受到你在重视他 创造热情愉悦的沟通氛围对他们很有吸引力 1.2 孔雀型（表现） 1.3 鸽子型（随和） 声音特征 往往讲话不快 音量也不大 音调会有些变化 行为特征 从容面对所提出来的问题，反应不是很快 回答问题的时候，不慌不忙 比较配合工作，只要能更好地引导他。 不习惯按程序做事，会多疑，安全感不足 1.3 鸽子型（随和） 1.4 猫头鹰型（分析） 声音特征 往往讲话不快， 音量不大 音调变化也不大。 做事认真，不太容易向对方表示友好，决策缓慢 行为特征 配合性不强 往往在电话中并不太配合你的工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手 互动性不强 往往不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。 1.4 猫头鹰型（分析） 处理方法 关注细节 对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节 平淡过度 不可与他们谈论太多与目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题 提供数据 提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的？ 听一听 2、客户投诉类型 （1）产品投诉类 （2）服务不当投诉类 （3）APP推广人员投诉类 （4）司机、货主双方投诉类 （1）产品投诉类 你们的产品红包怎么那么少啊，别的产品红包都很多。 你们为什么要上传那么的证件照啊 产品上的真实货源太少了 功能操作起来不方便，一点也不顺手 你们产品太垃圾了，连绑定的手机号都没办法自动修改 （2）服务不当投诉类 你们不是说要退款吗？怎么到现在还没有解决？ 你们服务态度太差劲，把电话给你们经理？ 你是怎么说话，难道我们就不是客户了吗？ （3）APP推广人员投诉类 地推人员服务态度，太差劲，多给一个杯子都不给 地推盗取了我的个人信息，骗取费用 你们的地推人员给我装的，我现在不想用了 你们地推人员说有什么优惠，为啥没有？ （4）司机、货主双方投诉 我要投诉，没把我的货运到，我要申请退款。 我要投诉，不给我结算运费。 太气人，我都跑到地方了，又让我我回去，我要请求补偿。 3F法 谅解法 三明治法 7A法 3.投诉沟通技巧 3F法 适用于 产品或服务就投诉的顾客 投诉沟通技巧 Feel 我理解您为什么会有这样的感受 Felt 其他顾客也曾有过相同的感受 Found 不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？ 不完全了解 投诉沟通技巧 3F沟通法—案例 会员张小姐，来电投诉，注册完全使用非常不方便， 并且更换号码的流程也太麻烦了