便利店店长管理实务.PPTX

店长管理实务 科系：连锁经营管理 日期：2017年4月1日 按店长工作分 一、排班(以下内容是与LOJO店长的对话) 提问：有些问题想问一下。想得到你们实际操作中的一些知识。 LOJO店长：我不知道你们从事的是哪个行业，每个行业的管理方式是不一样的。其实我在这边并没有受过很多专业的培训，就是遇到什么问题解决什么问题，慢慢就走到这一步了。如果说你需要很专业的知识你要去书本上和网上查哦！但是，不管在哪个行业，作为一个管理者你都要有一个很强烈的责任心。 LOJO店长：你是这个店的店长就相当于这个家的顶梁柱嘛！你要有很强的责任心。要负责这个店里所有的运营状况。对待员工要既严厉又爱。当然，这些只是细小的东西，最主要的你要让店里盈利，去赚钱，这些都是你要从中去发挥，你在店铺的每一天都要去很用心的去发现我要去做哪些，不断的提升自己。 提问：第一个问题哦！在实际的工作中店长怎么当才合适？ 第一问 LOJO店长：这些东西不是一两句可以讲完的哦！专业的排班我们并没有实行，招进来的员工我们会询问他的家庭状况，给他安排上班的时间，做几休几，之后进行排班。排班是灵活的哦！因为他们可能要请假啊之类的…… 提问：第二个问题哦！怎么排班？怎么把排班做好？ 第二问 LOJO店长：责任心是非常重要的。至于素质……心理素质要很好！“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”，你要很耐心的对待顾客。能力包括很多哦！你要保证这个店铺在你的管理下它是要有业绩出来的，还有就是你的下属对你的信赖感，你要有责任心，带这个团队一起成长…… 提问：第三个哦！一个合格的店长应该具备哪些能力和素质？ 第三问 二、物品（备货、销售）顾客关系管理 1、商品计划： 2、商品订购： 进货 A 退货 C 补货 B 确认订单 检查商品 核对数量 新品或促销工作是否符合要求 商品陈列的操作是否规范 商品价签操作是否规范 商品的品质、保质期、包装是否符合规定 3、商品的陈列 商品陈列布局是否规范 陈列商品是否清洁卫生 顾客投诉我们需做到： 聆听、调查 道歉、处理 行动、解决 维护顾客关系方法： 设定顾客留言本 建立顾客档案 顾客档案的管理 避免顾客投诉的产生： 销售优良产品 提供良好服务 做好店内安全措施 顾客关系管理（外部）： 要做到公平、公正 具备良好的沟通能力、协调好与员工之间的关系 善于倾听员工的意见 要勇于承担部门责任 要做好对员工的培训计划。 与员工有共同的工作目标 要学会鼓励、激励员工的工作热情 要在团队中做好领军作用，树立榜样 要以身作则，树立严谨的工作作风 店长与员工关系（内部）： A.不得乱按，需按规定正常操作 B.营业时间内不得关掉电脑 C.营业结束后必须按正常关机方式关闭 D.禁止在收银POS机主机箱处堆放杂物、影响主机箱散热 E.定期清理收银机外壳的灰尘 A.音量固定化，不得任意变更或开大 B.不得随便改变音响摆放位置以避免音响线的断裂 按规定方式操作 三、设备（维护、更新） 设备管理 四、营业额预估（现金管理） （一）备用金管理办法 备用金由各直营店的出纳专人管理，未设出纳岗位的应指定专人负责管理。现金需存放于保险柜内并加密上锁，严禁现金存放在办公室抽屉里。 备用金须与营业现金找零分离，严禁参合。 公司备用金设现金日记帐，由出纳逐笔序时登记备用金收支，日清月结，保证帐实相符。 门店备用金每月应在会计的监督下，至少盘点一次，并制作备用金盘店表，参盘各方须在盘点表上签字确认。 （二）营业现金的管理规定 各直营店营业现金需指定专人负责管理,不得与备用金混合。 各直营店每日应在打烊后将当日收到的营业现金收银机中的收入系统相核时,确认无误后，交由百货出纳手中,百货出纳收到的实际现金必需与直营店收银机的收入系统以及收银单相核对,确认无误后,在现金收入凭证上签名。 五、教育训练（岗位） 1、首先作为一名训练者，需要具备的七个特质： 有高标准及熟练的工作巧，并能遵守标准。 能以身作则为他人的榜样与领导者。 对专业知识有能力学习，并能解释操作中的〞为什么？〞 有训练他人的热忱，并能与人分享工作经验 有耐心，乐意明确指导、修正他人工作中的偏差 有良好的沟通能力 有良好的团队精神 六、人事（招聘） （一）如何招工 1.清楚应聘者的需求；对待应聘者要有合理的待遇；都要有学习成长的机会；让应聘者自己说出对职业的规划。 2.明确招人的目的：门店以销售、服务以及这两者参半的员工的选择 3.根据企业的状况进行招聘：市场的现状、发展目标与计划；企业内部的人员迁升与考核；人员的培训。 4.招聘的标准 岗位的要求；年龄、学历、背景、特长等等。 其余问题：道德，能力，经验。 5.招聘的方法:网络，报章杂志，门头pop等等。 几种避免人用的员工：对以前的工作念念不忘次数多的，工作时间短的；无经验者；与企