电话银行客服代表培训教材.doc

　 TOC \o 1-3 \h \z \u 前言 4 第一篇 银行机构篇 5 第一章 我国银行体系 5 第一节 中央银行 5 第二节 监管机构 6 第三节 自律组织 6 第四节 银行业金融机构 7 第二章 工商银行 9 第一节 基本情况 9 第二节 企业文化 10 第三章 电子银行中心 13 第一节 历史轨迹 13 第二节 组织管理 13 第三节 我们的工作 15 第二篇 业务知识篇 18 第四章 个人业务 18 第一节 储蓄存款 18 第二节 结算业务 27 第三节 借记卡 30 第四节 外币业务 35 第五节 挂失业务 51 第六节 客户星级 54 第七节 资信证明 58 第八节 个人信贷业务 62 第五章 对公业务 77 第一节 基本概念 77 第二节 账户管理 77 第三节 票据业务 82 第四节 结算业务 90 第五节 出租保管箱及资信证明 92 第六节 贷款业务 93 第六章 电子银行业务 95 第一节 基本规定 95 第二节 个人网上银行 100 第三节 企业网上银行 112 第四节 个人电话银行 117 第五节 企业电话银行 120 第六节 手机银行 122 第七节 短信银行 138 第七章 投资理财业务 145 第一节 贵金属 145 第二节 理财产品 159 第三节 基金 166 第四节 国债业务 172 第五节 个人外汇买卖业务 175 第六节 银行管家服务 178 第七节 银证业务 184 第八章 信用卡业务 190 第一节 基本规定 190 第二节 信用卡种类 192 第三篇 业务操作篇 196 第九章 系统操作 196 第十章 业务操作流程 212 第十一章 服务规范 230 第一节 基本要求 230 第二节 服务用语 231 第三节 服务技巧 233 第十二章 案例分析 235 第一节 挂失业务 235 第二节 产品推荐 236 第三节 自助机具故障处理 238 第四节 投诉化解 244 第五节 特殊事件 246 第四篇 规章制度篇 250 第十三章 基本法律常识 250 第一节 民法 250 第二节 刑法 252 第三节 劳动合同法 257 第十四章 金融法律法规 259 第一节 商业银行法 259 第二节 金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定 261 第十五章 行内制度规定 263 第一节 员工行为守则（摘录） 263 第二节 员工行为禁止规定（摘录） 266 第五篇 健康小知识 269 第十六章 健康小卫士 269 第一节 脊椎病的预防及脊椎保健 269 第二节 耳朵及嗓子的保健 273 第三节 饮食营养与健康 276 第十七章 心理诊所 281 第一节 常见心理问题 281 第二节 心理调节 282 第三节 卓越员工必备的心理品质 285 附录：主要业务流程图 288 后记 292 PAGE PAGE 35 前言 服务是商业银行经营发展永恒的主题，是现代商业银行核心竞争力的重要组成部分。95588电话银行作为工商银行对外服务的一个重要窗口，承担着维护客户关系、创造服务价值、提升品牌形象、促进业务发展等重任，并在工商银行建设国际一流现代金融企业的宏伟愿景中发挥着积极作用。截止2011年6月底，全行电话银行日均总呼入量超过了100万通，其中转人工呼入量达到了25万通，日峰值突破40万通，这不仅表明了95588电话银行在全行日常业务发展中的地位和作用，也表明了95588电话银行在客户和同业的品牌影响力。 为满足客户日益增长的服务需求，确保客户服务供给能力，近几年来，总行不断加大了对95588的人力、物力等各方面资源的投入力度，其中仅2010年一年就新建石家庄、合肥两大电子银行中心和信用卡客服中心（石家庄），新增95588客服代表2000余人。根据发展规划，预计未来2-3年全行95588客服代表人员每年将保持千余人的新增规模。大规模的新增人员，在快速提高了95588服务能力的同时，也为切实保证95588服务质量、进一步提升工商银行品牌