投诉举报典型案例解读及企业应对技巧.PPTXVIP

投诉举报典型案例解读及企业应对技巧1国际消费者权益日简介2投诉举报基本概念目 录3投诉举报相关法律规定4投诉举报典型案例5企业如何应对投诉举报 一、国际消费者权益日简介3·15别称：每年3月15日时间：国际消费者权益保护日全称：宣传维护消费者权益意义：1.1 国际消费者权益日简介617249835消费者的权利安全保障权求教获知权依法结社权知悉真情权自主选择权维护尊严权公平交易权监督批评权依法求偿权二、投诉举报基本概念 工商总局2014年制定的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》 国家食药监总局2016年新实施的《食品药品投诉举报管理办法》 国家质检总局1998年出台的《产品质量申诉处理办法》 举报: 自然人、法人或其他组织对其发现的违法违规行为，向相关部门进行反映、检举、控告，要求相关部门依法对被举报的违法违规行为进行查处。 投诉:消费者在消费的过程中发生纠纷，通过口头、书面或者其他形式向相关管理部门陈述、反映自身权益遭受到侵害和损害的事实，请求解决纠纷，赔偿损失，行政机关受理后，依照法律法规在各自的职责范围内对消费纠纷进行调解或者依法处理。122.1 相关基本概念5提出方式不同提出主体不同处理方式不同涉及的权利性质不同内容不同532412.2 投诉和举报的区别向有关行政部门投诉2.3 涉及的行政部门可以向工商、卫生、食品药品监督、质监、等有关行政主管部门举报要求处理。当您的合法权益受到侵害时，请随时拨打12315。三、投诉举报相关法律规定 《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条：因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。 《消费者权益保护法》 第二条：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。213.1 投诉举报人是否属于消费者123.2惩罚性赔偿的法律依据 《消保法》第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。 《食品安全法》第一百四十八条 生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。 四、投诉举报典型案例关键词：夸大宣传事实经过： 2017年11月，工商局接到消费者投诉称位于某食品商行聚集大量中老年人，该商行现场向中老年人开展虚假宣传，存在误导欺诈消费者行为。接到举报后，执法人员立即前往现场进行检查。经查，该商行先通过分发鸡蛋等小礼品以及免费体验红瑞多功能养生仪的形式吸引周边的老年人到场，然后以讲座的形式向体验者宣传远红外坐垫的“消炎、杀菌、镇痛、追风除湿、促进血液循环、调整自律神经”等功效内容。经核查，该商行宣传的红瑞多功能养生仪及远红外坐垫均属普通电器产品。4.1 虚假宣传案例1 本案属于典型的虚假宣传案，当事人将对象定为老年人，通过虚假宣传诱使老年人掏钱购买，极易耽误老年人及时治疗疾病，危害老年人的身体健康。据此，工商局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十四条第一款规定对当事人作出行政处罚，责令当事人立即停止违法行为，消除影响，处罚款人民币2万元。关键词：夸大宣传案 例：保健品当药品卖，?商家道歉并退款事实经过： 王女士2014年3至4月，先后两次在某药店购买了30盒劲元康胶囊，价值4470元。商家宣传该商品是保健药品，具有治疗功效。 服用12盒后，王女士发现该商品的包装盒上印有保健品标识，不属于药品。维权经过：王女士通过12315投诉，工商执法人员了解情况后，认定商家在销售过程中存在夸大功效，模糊药品和保健品概念，误导消费者进行购买的情况。4.1 虚假宣传案例2维权结果： 商家给消费者赔礼道歉，并退回药款。4.1 虚假宣传涉及法律 《反不正当竞争法》第九条第一款经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。 《广告法》第十七条除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。 第十八条保健食品广告不得含有下列内容： （一）表示功效、安全性的断言或者保证； （二）涉及疾病预防、治疗功能； （三）声称或者暗示广告商品为保障健康所必需； （四）与药品、其他保健食