接call流程及技巧.PPTX

接call流程及技巧;课前训练;前言;一、我们拔打电话时的心态;二、怎样才能发出病人愿意听的声音？;1、声音控制能力（声音产生感觉，达到营销的目的） 2、声音带有能量和磁场 3、声音——刺激感觉——做出决定 据相关人士调查：通信行业因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到50% 小练习：“您真的很有眼光！” 1、最粗的声音（性别） 2、最温柔的声音（女人的天性） 3、最甜美的声音 　4、最可爱的声音 ;声音控制能力;小练习;三、电话接听程序：;三、电话接听程序：;3、聆听：病人打电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等……并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”??您上次看病后的感受怎么样？”;倾听的4个技巧;4、回应：用语言来回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。;点头 回应词： 切记不要用：（喂 ）、ee、不知道、沉默、这不是我们的责任、这是我们公司的规定、说了这么多遍还不明白、不是告诉你了怎么还不明白等 ;三、电话接听程序：;6、结束语，再次确认。在结束电话时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息“王姐，您是准备今天来还是明天来？”－－这是使用销售技巧中的“选择”法。 “哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”－－这是使用销售技巧中的假设成立法。;四、具体问题的回复方法：;价格;价格;价格;价格;当病人问及价格，回答这类问题的三个关键：;训练;谢谢！;五、回访技巧