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基于系统理论构建奥运服务质量管理体系结构 北京机械工业学院教授 刘宇 在“绿色奥运，科技奥运，人文奥运”的主题思想下，将 2008 年北京奥运会举办成为服务水准最高的奥运会，不仅需要渗透于奥运活动的现代科学技术和科学成果，而且需要完善的服务管理。奥运会服务管理的核心是对奥运服务体系的质量管理，面对奥运这一巨大的系统工程，必须运用系统的方法，通过构建的质量管理体系来实施服务质量管理，为 2008 年参加北京奥运体育盛会的各方人士提供最好的服务。本文在分析奥运服务质量特性的基础上，应用系统流程的理论建立奥运服务质量环，并从奥运服务质量环中，识别奥运服务质量形成的过程，运用霍尔三维结构的原理构造奥运质量管理体系结构。 一、奥运会服务质量 在研究奥运会服务质量前，先对服务质量进行概要的阐述。 (一) 服务质量的概念 国外对服务质量广泛而深入地研究始于 80 年代初。北欧学者首先对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，1983 美国市场营销研究院也开始资助了一项为期十年的服务质量专项研究。欧美的一些著名的大学，纷纷成立专门的研究机构就服务质量进行专题研究，一些颇具影响的研究成果相继问世。对服务质量的研究包括四个方面： 1． 服务质量的模型 Parsuraman, Zeithaml, Berry 三位学者，在 1985 年提出“服务质量的模型”，主要观点认为，服务质量除了服务认知与服务结果外，上应在包括服务的过程，要消除五种质量差距才能达到令人满意的程度，这五种差距为:组织对顾客期望服务的理解与顾客真正期望的服务的差距、组织对顾客期望服务的理解与将理解引入服务设计的差距、服务设计与服务传送的差距、服务传送与顾客的外向交流的差距、可感知的服务与期望服务的差距。从而探明了在服务过程中，由于偏差造成产生质量问题的可能根源。 2． 功能质量和技术质量 Gronroosren 认为影响顾客感受分为技术质量（technical quality）和功能质量（functional quality）,所谓技术质量是指为顾客提供什么；所谓功能质量是指如何提供。 3． “质量之轮” heskett 认为服务质量的管理是服务绩效、员工和服务质量三者成循环的互动体。员工是影响服务质量的重要因素，服务质量又能直接影响绩效，绩效反过来激励士气，从而形成“质量之轮”。 4． 服务质量环 1991 年由国际标准化组织颁布的 ISO9004-2：1991《质量管理和质量体系要素 第 2 部分：服务指南》中，提出了服务质量环的概念模式。该模式涵盖了，从识别服务需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量相互作用的活动。 综上所述，各国学者对服务质量从不同的角度进行了研究，对本课题研究提供了理论基 础。 （二）奥运会服务质量 2008 年北京奥运会服务体系包括 12 个子体系，即，迎送服务子体系、交通服务子体系、气象服务子体系、赛事服务子体系、住宿服务子体系、膳食服务子体系、广电转播服务子体 1 系、旅游服务子体系、信息通迅服务子体系、医疗康体服务子体系、大型社会活动服务子体系、安全服务子体系。由此可知，奥运会的服务体系是一个复杂的综合统，为此应对奥运服务质量从过程形成到性能构成进行全面分析，为建立奥运会服务质量环奠定理论基础。 我们认为奥运会服务与一般性服务有所不同，具体表现为： （1）服务策划、准备时间远远长于服务提供时间 奥运会是全世界瞩目的体育盛会，对这一完整服务产品的策划、准备要经历数年，但奥运会的服务提供只限于召开盛会的几十天。 （2）奥运服务产品的全要素性 完整奥运服务产品的构成要素包括：隐性服务要素即，本届奥运会最终给全世界人民感受和印象；显性服务要素即，本届奥运会服务体系中构成的服务内容；提供系统服务要素即，奥运会中提供服务的系统环境（设备、设施和技术）。 （3）服务的高可靠性与高响应性并重 奥运会的服务需要高可靠性和高响应性并重，可体现在 12 个服务子系统中，例如，信息通讯服务子体系，为了保障北京 2008 年奥运会的出色举办，建立以人为本、个性化、符合国际惯例、体现中国特色的综合信息服务体系。其中的服务内容包括：通信服务、广播电视服务、赛事信息服务、公众综合信息服务、面向奥运的电子商务平台、智能卡技术服务、多语言智能信息服务、信息安全与综合安全保障服务、无线电管理服务、建设项目管理信息服务、场馆建设与运行支持信息服务、指挥决策信息共享平台等。（奥运行动计划）这些服务内容无不要求高可靠性和高响应性。 （4）服务提供中技术硬系统与服务软交互并举 奥运会服务经历数年的准备后，要在短短的几十天内的会程中提供，其中技术设备和设施，即技术硬系统是服务提供的确切保障；同时，奥运服务提供过程中的服务交互作用也是保证服务质量的关键要素。这里提到的服务交互包括：