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金融业呼叫中心 金融业呼叫中心 建设技术分析 中国建设银行孟庆波 .一 啊……一…一 一甲|r一 穗:呼叫中心与互联网电子商务相比较, 具有如下的几个优势: ? 用户的数量大 目前我国电话的装机量数以亿计,而 互联网的用户只有几千万,而且不管将 来网络如何发展,人与人之间交流的最 基本,最便捷的方式还是语言. ? 用户素质要求不同 计算机上网,要求用户能够熟练地使用计算机,而且要考虑如何才能将计算机普及成像公用电 话那样的范围;而电话则十分容易使用,无论老人还是孩子,均可以通过电话,获取信息和服务. ? 交互性强 国外统计,用户在进行电子商务活动中,由于缺少相互间的实时交流,造成大约80%的定单损 失;在呼叫中心方式中,通过电话可以及时地把握用户的各种信息,从而提供更好的服务. ■……oMPU…… 伴随着我国加入WTO,企业竞争和服务意识的全面提 高以及电话和互联网的迅速普及,我国的呼叫中心产业进 入了高速发展时期.与此同时,加入WTO也给金融业带来 了极大的冲击.要在竞争激烈的市场上继续保持竞争优势, 就必须不断提升客户服务水平,满足客户不断变化和增长 的需求,提供优质的服务.而呼叫中心不仅具有先进,安 全,可靠的特点,而且具有很强的可实现性,比较适合金融 业信息服务市场的需求. 目前,国内相当数量的金融机构还没有完善的呼叫中 心,而且有呼叫中心的企业也面临着技术老化,系统扩充