电玩城运营服务手册.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 运营手册服务篇 服务礼仪 基本服务礼仪 运营现场标准仪容仪表 3) 内场服务职责 收银规范 收银员服务规范 基本服务礼仪 基本服务礼仪是我们每日工作的基础，服务礼仪是我们专业度的基本体现 服务的姿态及话术 1、站姿 基本要求： 挺拔、优美 形体训练： 两脚并拢、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。 2、走姿 基本要求： 协调稳健，轻盈自然 形体训练： 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。 注意面带微笑，表情自然大方。 3、蹲姿 基本要求： 保持二位站姿 形体训练： （女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。 （男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。 4、欢迎顾客的姿势 形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！欢迎光临泰酷游戏！” 5、指示顾客进门的引导姿势 形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。 6、询问顾客的姿势 形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好，请问有什么需要服务的吗？” 7、给顾客指引视线范围内的东西 语言：“您好,您要的商品，在那边不远处。” 形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。 8、带领顾客的引导姿势 语言：“您好,请跟我来” 形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，用手掌指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。 6、指示顾客就坐的引导姿势 语言：“您好,请坐” 形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。 7、给顾客指示替代商品的姿势 语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，有一款产品和它相似这款可以吗？” 形体训练： 在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。展示的位置应在胸同高处，掌心向外。 8、给顾客指引收银台方向的姿势 语言：“您好,请到收银台缴款” 形体训练： 与“请跟我来”的姿势相同 9、给顾客递交商品的姿势 语言：“您好,这是您买的商品，请拿好” 形体训练： 基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，交到顾客手中。 10、与顾客道别的姿势 语言：“谢谢光临，请慢走。” 形体训练： 保持二位站姿，上身向前微倾，头部微微向右请到。并对顾客说：“谢谢光临，请慢走。” 运营现场标准服务礼仪： 接待顾客时面带微笑。 和顾客交流时使用标准的礼貌用语（您好，欢迎光临泰酷游戏哈尔滨店） 面对顾客时身体前倾，双腿直立，距离顾客两臂的距离，目光注视顾客。 电玩区域较吵，与顾客近近距离交流时，请身体前倾头部微微倾斜。 于正在游戏的顾客交流，应身体前倾 ，双腿直立，目光与顾客平视，头部距离顾客一个人身的距离，能听清楚对方说话为宜。 主动发现顾客的需求，主动上前帮助顾客。 顾客寻找服务员需要帮助时，应加快脚步赶到顾客身边，微笑面对顾客。 顾客咨询时，伸出手臂 并拢五指，指向顾客所问的方向，目光注视顾客 ，面带微笑向顾客解答，如果顾客表示还是不明白具体的导玩员可以带领顾客前往。 标准服务用语： 您好，欢迎光临泰酷游戏！ 您好，请问有什么需要服务的吗？（忌讳用您需要帮助吗、有什么要帮忙的吗） 对不起！让您久等了。 祝您游戏、观影、消费愉快！ 谢谢光临，请慢走！ 运营现场标准仪容仪表 员工着标准工装、佩戴工卡。工装干净整洁，无污渍。（食品区不可佩戴任何饰品）不得穿戴除婚戒、耳环（一对）以外的任何装饰品。同时头发颜色不可染成过于鲜艳,应当保持端庄稳重的第一感官印象.具体标准由运营主管把握. 女生淡妆上岗，头发扎起盘于脑后，穿着舒适包脚运动鞋；男生前发不过耳后发不过领、不蓄须，穿着舒适包脚运动鞋。 我们提供员工休息室所有食品与饮品请在员工休息室内食用。 走动中频率应该保持不低于2 步/秒，步幅不少于0.6 米/秒。发现问题，要提高速度前往，尽量在最短时间之内到达现场