酒店电话礼仪培训.PPT

转电话的技巧 1、向来电者解释为什么要转电话及转给谁???? 2、询问来电者是否介意被转?? 3、确保转去的部门有人接电话你才挂断 4、告诉新的部门有关致电人的姓名及来电原因 1、在询问致电人姓名之前，先告诉她/他所要找的人是否在办公室? 2、用善意的借口解释你的同事现在不在的原因 3、给予致电人同事估计返回的时间 电话留言的技巧 4、亲自提供帮助，留言，或将电话转给可以帮助致电者 5、记下所有重要信息并附上相关的资料 6、重复留言的信息（名字和电话号码尤为重要），确保信息准确无误。 电话留言的技巧(续) 1、重复每个您将执行的步骤确保你和致电者都清楚明白。 2、询问致电者你是否可以提供其他的帮助。 3、用愉悦、专业的声音结束谈话，最好用来电者的名字。 结束通话 4、等候致电者先挂电话，以免他的电话先被挂断 5、将一些重要的信息写下来-这样会防止你遗忘 6、做好后续工作 7、反馈 结束通话(续) 你微笑，你的声音也会微笑。  电话通用技巧之一 如何让别人感觉你在电话中的微笑呢？ 美国一个成功的电话销售员杰克通过电话，成功地推销了上百万美元的商品。他的电话旁就有一面镜子。他清楚地知道如果他不是看起来很愉快而且精神饱满，那么他的声音也会受影响。如果电话里的声音是忧郁的、毫无生气的，那就推销不出去一件产品。 提高通话效率 电话通用技巧之二 客房中心电话铃响。 “您好，客房中心。” “您好，小姐。我是2130号房间。我需要一把刀，请您送来。” “好的，马上给您送去！” 十分钟后，2130房间。 “天哪，小姐。你怎么给我这个？” “女士，您不是需要刀吗，我帮您找了把牛扒刀。” “那小姐你以为我在客房要刀做什么？我只不过想削个苹果而已。” 是什么导致错误的发生？ 建立电话通讯录 电话通用技巧之三 电话通讯录应包括以下内容： 1、常用客户资料 2、长途区号 3、酒店内部人员资料 电话通用技巧之四 适当地感谢客人来电 客户期望值 : ●如果电话服务超出客户的期望值，会给企业带来什么？ ● 如果电话服务低于客户的期望值，会给企业带来什么？ “喂，公关营销部。” “您好，请帮我转李经理。” “你是谁？” “对不起，我找李经理。” “我知道你找李经理，那你是谁，你找她什么事？” “我是万龙集团马则峰。” “噢，是马经理啊，你等一下，我去帮你叫。” “不必了，我原本想找李经理了解贵酒店一些事，现在我已经明白了， 再见！” 马经理明白什么了？ “喂，公关营销部。” “您好，请帮我转李经理。” “你是谁？” “对不起，我找李经理。” “我知道你找李经理，那你是谁，你找她什么事？” “我是万龙集团马则峰。” “噢，是马经理啊，你等一下，我去帮你叫。” “不必了，我原本想找李经理了解贵酒店一些事，现在我已经明白了， 再见！” 找错误 以下对话中员工共有几处错？你能够帮助他改正吗？ 电话所传递的信息 ： ● 接收 ● 反馈 “您好，××大酒店。” “您好，请帮我转餐饮部张经理。” “好的，请稍等！” 等候乐音……嘟嘟…… “您好，××大酒店。” “刚才电话怎么挂断了？” “您好,先生，因为张经理不在。” 您认为总机做得对吗？ 从这个例子中我们不难看出，每一个电话都必须认真去接好它，否则后果不堪设想。  一个真实的故事： 一天，一个公司全体出去度假，只留了一个新来的前台小姐。这时公司最大的一个客户打来电话，反映公司提供的货品有些问题。这位小姐很礼貌地告诉他：“对不起，公司经理他们都出去度假了。这会儿他们在飞机上，无法联系他们。我给您他们将要入住的酒店的电话号码。”愣了一下，这位小姐把供应商的电话给了这个客户。她还没有意识到她已经犯了一个致命的错误。以后，公司最大的客户直接与供应商联系，甩掉了公司这个中间商。公司从此失去了他最大的客户，经济上损失惨重。 对正确使用电话的重要性，大家都明白了吗？ 二、电话交流的基本要求 ◇ 得体的态度 ◇ 礼貌的语言 ◇ 甜美的嗓音 ◇ 全面的知识 ◇ 规范的姿势 ◇ 充分的准备 １．接听电话程序： 1.1电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过３次，应拿起电话接听； 1.2致以问候； 1.3认真倾听对方的电话事由； 二．酒店电话接听服务的基本程序 1.4记下或问清对方通知或留言的事由，时间，地点和 姓名； 1.5对对方打来电话表示感谢； 1