沟通技巧讲义课件.ppt

沟通金三角 自己 对方 设身处地 人际交往有一条基本规则：你怎样待人，别人也怎样待你。你关怀别人，对别人体贴、周到、真诚、正派、尊重、得体，别人通常也会反过来如此待你。 沟通的规则也如此！ 与人相处的原则 用 做人，用 体会 多用 ，少用 赞美 任何技巧只有不断实践，反复练习，成为习惯性行为后才能产生应有的效果。 把技巧变成习惯性的行为 坚持21天 ！ * * （讨论：赢字和我们的管理者有什么关系？拆字法） 亡 我们这是 * （讨论：赢字和我们的管理者有什么关系？拆字法） 亡 我们这是 * 19 * 是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望。全神贯注的理解谈话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。 倾听 聽  倾听的益处 鼓励对方提供更多的信息  同对方建立关系，达成信任  帮助对方意识到自身的需求  给对方一个澄清或解释的机会  强调要点  心灵花园 听听别人的故事 听听别人完整的故事 先听听别人完整的故事 做个优秀的倾听者 点头且微笑 眼神的接触 发出倾听的声音 身体向前倾 重复和总结 必要时做记录 人际沟通交往分析  理论1：性格分析 理论2：行为分析 理论3： 结果分析 人际交往分析-性格  人与人在交往过程中所表现的性格主要包括三种自我形态： 家长 – 慈爱的家长 制定标准的家长 严厉的家长 成人 儿童 – 直觉的儿童 率性的儿童 受塑造的儿童 – 顺从的儿童 反叛的儿童 P C A 纠纷 父亲： 快吃你的青椒！ 儿子： 我不喜欢吃青椒！ 父亲的表现 宝宝乖, 你就将就吃一点吧。 青椒有营养, 小孩子应该多吃. 如果你吃光所有的青椒的话，我明天就带你去买玩具。 我是你的父亲，是一家之主，我说要吃就是要吃！ 你敢不吃,我打你！ …… 儿子的表现 青椒不好吃， 我不喜欢吃 我吃了会呕吐出来！ …… 含着眼泪吃了下去 偷偷地把青椒倒在地上…… 为了玩具， 吃了。 家长 P 家长 P 成人 A 成人 A 小孩 C 小孩 C PAC 平行交往 家长 P 家长 P 成人 A 成人 A 小孩 C 小孩 C PAC 交叉交往 成人的表现 父亲的目的: 需要孩子要吃一些有丰富营养的食物。 儿子的想法: 吃自己喜欢吃的好吃的食物 有什么食物是1)含丰富营养；2)好吃的。 讨论一些能满足这两个标准的食物。 评估并共同决定最佳的方案。 人际沟通分析-行为 消极性行为：不说出心里话，让对方伤害你。 侵略性行为：说出心里话，但伤害对方。 自决性行为：说出心里话，但不伤害对方。 消极性行为（1） 不表达自己的真实感情 避免同他人发生冲突 害怕冒风险 只是抱怨，但不采取行动 让别人替自己讲话（或做决定） 消极性行为（2） 做事不成功就责怪别人 如果别人坚持意见，自己就让步 对自己的决策力或解决问题的能力信心不足 表面同意，心里不同意 消极性的沟通模式 我没办法...... 我只好这样做...... 我必须这样做...... 侵犯性行为（1） 很少认为自己是错的 不接受他人的观点 情绪化，暴露感情 喜欢使唤别人 侵犯性行为（2） 不善于倾听 武断、挑剔 争论时一定要赢 侵犯性沟通模式 “你总是......” “你从来不......” “你应该知道......” 自决性行为 认为自己有权表达自己的期望和感情，同时不伤害到对方的权利 对不合理的要求有权说“不”，并没有负罪感 关心他人的感受 自决性沟通模式 如何以“我”字开头表示不同看法 I think you are not right. I don’t think you are right. 如何批评他人 如何说“不” 行为分析 1. 你刚接到一个客户的抱怨，说你的一个下 属对他态度不好。 你马上跑去对那下说：你怎么能这样对待 客户！我决不允许这样的事情再发生！ 2. 你的同事一直回避你，这两天一句话 也不跟你说。你上前对他讲： 我担心是不是什么事情困扰着你。如果这 事跟我有关的话，我很乐意跟你谈谈。。。。。。 3。 你去拜访你的一个客户，他一见到你就说你们公司刚发过来的一批塑料包装袋质量太差，一装东西就裂开。 你赶紧说：真是对不起，真是对不起，没想到会出这种事情，我们一定会负责赔偿的，你尽管放心。 4。 你的客户来电投诉说刚买的洗衣机不好使，而你