酒店服务用语规范.PPT

与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？” 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。 三不计较： 不计较宾客不美的语言； 不计较宾客急躁的态度； 不计较个别宾客无理的要求。 四不讲： 不讲粗话； 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语： 蔑视语 否定语 顶撞语 烦躁语 1、微笑的作用 （1）沟通功能 微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的，能超越文化而传播，是名副其实的“世界语”。微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增强人际吸引力等方面的作用显著 。微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体语相结合，代替有声语言的沟通。 （2）健康功能 微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛围，还有助于保持积极乐观的心态，进而利于身心健康。 服务品质提升课程之一 有声与微笑 服务用语规范 　　　　　 语言是人类重要的交际工具，语言在宾馆酒店中的重要性也尤为突出。 服务用语关系到宾馆酒店的服务质量。 宾馆酒店服务语言有着自身的特点．这些特点有很多体现了礼貌原则的要求。 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” “言之不文，行不远” ——孔子《论语》 “语言不是蜜，但却能粘住一切” ——俄罗斯民谚 外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。”　　--------这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。 罗斯福当海军助理部长时，有一天一位好友来访。谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地的事。 “我只要你告诉我，”他的朋友说，“我所听到的有关基地的传闻是否确有其事。” 这位朋友要打听的事在当时是不便公开的，但既是好朋友相求，那如何拒绝是好呢？ 只见罗斯福望了望四周，然后压低嗓子向朋友问道：“你能对不便外传的事情保密吗？” “能。”好友急切地回答。 “那么，”罗斯福微笑着说，“我也能。” 慈禧问李鸿章：李中堂，国足为什么屡战屡败啊？李鸿章回：老佛爷，那可是屡败屡战啊！ 针对发现