饭店服务质量等级通用标准.PPT

仪容仪表 4）服饰。 ?员工工作服美观合体，能突出人体自然 美，达到服装标准要求。 5）个人卫生。 ?班前整理个人卫生，做到整洁、干净、 无异味。 6）服务名牌。 ?员工名牌戴在右胸前，位置统一、端 正，无乱戴或不戴现象发生。 形体动作 1)站姿。 ?当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然， 面带微笑。 ?两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西 望。 ?两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型（女 性）或 与肩同宽（男性），身体正直平衡， 不东倒西歪。 ?精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。 形体动作 2)坐姿。 ?当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、 端庄、自然，面带微笑。 ?两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重 心垂直向下，双肩平稳放松。 ?坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人， 精力集中，不斜对、斜视客人。 形体动作 3)走姿。 ?行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。 ?行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不 左右摇晃，无八字步或罗圈腿。 ?行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问 好，侧身让道。 ?引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右 前方1.5~2步距离处，身体略为侧向客人。 ?行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本 与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。 形体动作 4）手势。 ?为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作 优美、自然，符合规范。 ?手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人 反感或误会。 ?使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言 配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的 手势。 形体动作 5）需要禁止的行为举止。 ?不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 ?不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓 头痒，修指甲，照镜子。 ?不在客人面前剔牙、打饱嗝。 ?不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂 物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等 随手拾起。 服务态度 1）主动热情，宾客至上。 ?牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度 和责任感对待本职工作。 ?坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协 作精神。 ?眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想， 急客人之所急，服务于客人开口之前。 ?对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，态 度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。 服务态度 2）耐心周到，体贴入微。 ?对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认 真，耐心周到。 ?对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有 忍耐精神，不和客人争吵。 ?服务细致，表里如一，时时处处为客人着想， 体察客人心情。 服务态度 3）服务礼貌，举止文雅。 ?注重仪容，外表形象给客人庄重、大方、美 观、舒适的感觉。 ?掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌 修养良好。 ?对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当， 使用敬语。语言运用准确得体。 ?服务操作和日常坐、立、行、说举止大方， 动作规范，文明优雅。 服务态度 4）助人为乐，照顾周详。 ?对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细 致。 ?对残疾客人细心照料，服务周详。 ?对有困难的客人提供帮助，准确及时。 礼节礼貌 1）掌握礼貌内容。 ?熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、 场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。 ?熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性 别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。 ?熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体 情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。 ?熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要 正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切 准确，关照、示意得体。 ?熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼 貌大方。 礼节礼貌 2）日常礼貌服务。 ?对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。 ?尊重客人的风俗习