房地产销售来电来访客户接听接待标准流程与说辞.docxVIP

1、 来访客户接待标准流程 客户停车 轮排人员迎宾 “您好，欢迎参观” “您是否第一次来参观” N Y 通知老业务员接待 递名片，自我介绍 进入项目介绍 （区域、模型、建材等） 入座，递茶 客户洽谈 留下客户联系方式，暂时清 理桌面 带看工地 /样板房 回售楼处，逼定 Y N 送客至售楼处门口 定房流程 “再见，欢迎下次再来” 收拾销售桌面，后期需电话回访  对应：物业保安配合 对应：轮排制度 对应：说辞规范 对应： 1、客户投诉制度 2、业务接待流程规范 对应：业务接待流程规范 注意：业务员必须全程陪同 对应：定房流程 一、 来电客户规范化接待制度 1、 项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 2、 按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问 候：“XX （案名）您好，我姓 X ，很高兴为您服务” ； 3、 销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客 户登记； 4、 回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系 方式，了解清楚后给予回复。 5、 客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复： “请您稍候，我请他过来接听您的 电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复： “对不起，他正好不在， 您是否需要留下口讯，我替您转告？” 6、 接听客户来电时， 销售人员应尽可能留下客户关注问题、 意向房型、 认知项目途径、 客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访； 7、 来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情况； 8、 通话结束后，应礼貌向客户道谢： “再见，谢谢您的来电” ，客户挂机后再行挂机； 9、 7 日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录； 10、 来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定， 并报备营运管理部； 11、 制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人； 12、 违规处罚 A. 销售代表违反接听流程规范的， 由销售经理给予过失单处理， 并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。 三次过失单处理的销售代表， 予以降级或劝退。 因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员， 由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、 扣罚考核工资、 降级等处理。 处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。 全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。 13、 来电客户接待标准流程 电话铃响三至四次，必须接听 “ XX （案名）您好，我姓 X ，很高兴为您服务” 对应：说辞规范 回答客户疑问，引导并解答，仔细登记 来电记录 接听过程中，要争取留下客户的联系方 式，所了解的项目媒体等情况 来电接听的时间，尽量控制在三分钟左 右的时间 接听完毕，向客户道“再见，谢谢您的 来电”并等客户挂机后再挂机 七日内，销售代表应给予来电客户电话 回访 三、业务接待标准说辞制度 标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语， 案场作为公司对外形象 展示窗口， 每位销售人员都有维护公司形象的权利， 因此，各营业单位均应严格执行此规范。 结合接待客户的顺序与常遇见的问题， 整理如下标准说辞， 各项目负责人可根据案场需 要增加或调整统一说辞， 并报备营运管理部。 销售负责人负责日常监督管理， 营运管理部负 责抽查及暗访。 一、 来人接待标准说辞 1、 客户进门：“您好，欢迎参观！ ” 2、 遇开发商领导或公司领导进门： “ X 总，您好！” 3、 询问客户是否来过： “您是否第一次来我们这个项目参观？” 4、 自我介绍：“我叫 XX ，这是我的名片，很高兴为您服务！ ” 5、 应答客户时： “好的，没问题。 ” “没关系，这是我应该做的。 ” 6、 征询客户意见时： “我能为您做什么吗？” “您喜欢（需要、能够 ,, ）？” 7、 送客时：“再见，欢迎您下次再来！ ” 8、 在对客户介绍模型、区域情况、工地或样板房时，需遵守销售经理规定的说辞。 9、 与客户对话时， 态度要和蔼，语言要亲切， 声调要自然、 清晰、柔和， 音量要适中， 答话要迅速明确。 10、 对客户的问询应圆满回答， 若遇自己不清楚或不知道的事， 应查找有关资料或 请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责任，不能随意对客户做出承诺，不能不 懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 11、 当客户需要我们服务时， 我们从言语中要体现出乐意为客户服务， 不要表现出 厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说： “好的，我马上就来（办） ”，严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似言语。 12、 当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，